Почему наши клиенты ненавидят наш продукт?

На выездной сессии технологической компании Прия Паркер, автор новой книги The Art of Fighting, спросила одного из руководителей:

— Какое противоречие сейчас действительно важно для вашей компании?

Он ответил:
— Как нам улучшить продукт, чтобы удерживать клиентов?

Формулировка вполне годилась для стратегической сессии: понятная, деловая, ни для кого не опасная.

Но Паркер продолжила:
— А если сказать по-человечески тот вопрос, который вы на самом деле задаёте себе, как он прозвучит?

— Почему наши клиенты ненавидят наш продукт?

Мне кажется, это очень точный эпизод о том, как организации обращаются с конфликтами. Мы не обязательно их замалчиваем, иногда мы так тщательно переводим их на правильный управленческий язык, что из формулировки исчезает всё, ради чего стоило собираться.

«Как повысить эффективность взаимодействия функций?» вместо «Почему мы не доверяем решениям друг друга?»

«Как сохранить предпринимательскую культуру в период масштабирования?» вместо «Во что мы превращаемся, и почему часть людей не хочет туда идти?»

Формально тема названа, но по существу разговор ещё не начался.

Тим Леберехт, основатель House of Beautiful Business, пишет об этом, через противоречия, которые сопровождают его много лет.

⚫️Как расти и собирать полторы тысячи человек, не потеряв близость камерных встреч?
⚫️Как оставаться сообществом, объединённым общей идеей, и одновременно быть бизнесом, который продаёт билеты, членство и консалтинг?
⚫️Как вообще соединять красоту и бизнес, особенно когда всё больше оснований сомневаться в гуманности самой экономической системы?

Прия Паркер называет такие напряжения worthy grapples - противоречиями, за которые стоит взяться. Их нельзя однажды «решить» и снять с повестки, потому что обе стороны важны.
Рост без близости обессмысливает сообщество, но близость, ради которой приходится навсегда остаться маленькими, ограничивает его влияние.
Отказ от коммерции может уничтожить проект, но коммерция легко начинает менять отношения между людьми, которые пришли не только за услугой.

Мне нравится здесь сама смена оптики.
В живой организации неизбежно существуют интересы, которые нельзя полностью согласовать, представления о будущем, которые невозможно синхронизировать.
Вопрос в том, способна ли организация их увидеть, назвать и достаточно долго выдерживать, не сваливаясь сразу в поиск решения.

И здесь язык имеет значение как способ добраться до происходящего. Иногда самая важная работа команды начинается в тот момент, когда наконец произносят тот вопрос, который до этого звучал только внутри.

Но назвать настоящий конфликт - ещё половина дела. Дальше нужно суметь остаться в разговоре, когда он уже назван, а люди слышат происходящее совершенно по-разному. Один пытается удержать логику, другой - отношения, третий хочет немедленно действовать, и под давлением каждый всё чаще видит в поведении другого упрямство, слабость или некомпетентность.

Собственно, об этом и наш базовый курс PCM (Process Communication Model), который скоро начинается: о разных языках восприятия, о способности замечать стресс до того, как рабочее противоречие превратится в личный конфликт, и адаптировать коммуникацию, не отказываясь от собственной позиции.

Потому что зрелость команды определяется не тем, удаётся ли ей избегать сложных разговоров, а тем, что происходит с людьми после того, как такой разговор всё-таки начался.

Регистрация тут 🔜 https://pmconsult.getcourse.ru/pcm-course

Анна Паршина