Паузы в клиентском интервью

Часто в интервью возникает пауза: интервьюер задаёт вопрос, а респондент некоторое время молчит.
Такая пауза оказывается болезненной для начинающиего интервьюера: в этот момент кажется, что контакт с респондентом потерян или респондент не понял вопрос, и страшно тратить время респондента зря.

Тогда интервьюер судорожно прерывает паузу и либо переформулирует вопрос, либо предлагает варианты ответа.

1. Когда мы переформулируем вопрос, мы добавлем в интервью суеты, удлинняем его и, часто, искажаем суть вопроса. Вопрос, заданный первым, мы, как правило, сформулировали заранее, проектируя исследование — этот вопрос самый точный и ведёт нас к цели исследования. Докидывая вопросы, мы перефразируем и искажаем изначальный. А респондент ответит только на один вопрос: либо на самый понятный, либо на последний. И, скорее всего, не на тот, на который мы планировали получить ответ.

2. Предлагая варианты ответа на вопрос, интервьюер делает вопрос закрытым. Тогда респондент скорее согласится с одним из предложенным, и мы потеряем всё многообразие возможных вариантов и формулировок, которые респондент может нам рассказать.

Не нужно бояться пауз в интервью. В них респондент думает, формулирует или вспоминает, а это именно то, для чего мы проводим интервью. Респоднент сам покажет, когда пауза стала некомфортной для него.

Продолжаю серию постов про хаки интервью