✨Что не так с North Star Metric

В предыдущем посте я уже упоминал, что я скептически отношусь к этой сущности и сейчас хочу пояснить почему.

Для начала сам термин. North Star Metric или NSM - это некая одна метрика, на которую надо ориентироваться во всем и качать именно ее. И тогда все будет хорошо. Она призвана, чтобы держать фокус на самом главном и не отвлекаться на второстепенные вещи. Вроде звучит неплохо. Но как всегда есть несколько но.

1. Как правило, компании / команды в качестве NSM выбирают какую-то очень верхнеуровневую метрику и не пытаются ее распарсить на составляющие. Например, чистая прибыль, выручка или EBITDA. Классно, конечно, когда чистая прибыль растет, но как непосредственно продакту на нее влиять? Есть много точек приложения усилий и не всегда можно провести прямую причинно-следственную связь между работой продакта и его команды и конкретным приростом такой высокоуровневой метрики. Понятно, что следующий шаг - это как раз декомпозиция метрик и выбор наиболее эффективных направлений работы. Но такие кейсы действительно встречаются, когда команда выбирает такую метрику, степень влияния на которую она даже не может измерить. Так делать не надо :)

2. Гиперфокус на одной метрике зачастую приводит к туннельному видению. Хоть NSM изначально и нужна для того, чтобы фокусироваться на главном, иногда такой подход приводит в противоположную крайность - отказ от гибкости в принятии решений. Как бы мы ни хотели растить в моменте какую-то одну метрику, мир обычно более сложный и многогранный. Реальность всегда вносит свои коррективы в наши планы и игнорировать их в угоду поставленным KPI зачастую просто неразумно.

3. К слову о KPI. Если какая-то метрика становится чьим-то KPI и премия зависит от его исполнения, тут начинается самое веселое. Такой продакт начинается гоняться не за созданием ценности для клиентов и последующим донесением этой самой ценности до этих самых клиентов, а за своей премией. Иногда в ущерб клиентам или бизнесу. Проблема принципала и агента налицо.

4. Определение самой NSM. Тут все тоже оказывается не так просто. Что именно считать главной метрикой? От чьих интересов мы отталкиваемся? Бизнес - это всегда баланс интересов четырех стейкхолдеров. Клиенты, акционеры, сотрудники и общество. Как правило все ориентируются на интересы клиентов и акционеров, здесь самый большой конфликт. На интересы сотрудников и общества обычно немного забивают, уж простите, таковы реалии. Так вот вопрос. Выберем в качестве NSM бизнесовую метрику - получим ряд решений, направленных на ее краткосрочный рост в ущерб клиентам. Выберем клиентов - пострадает бизнес.

5. И из предыдущего пункта плавно вытекает самая главная проблема. Любую единичную метрику можно растить в ущерб другим. Literally. всегда нужны проверочные метрики. Что бы ни было выбрано в качестве NSM у вашего продукта, ее можно краткосрочно вырастить, каннибализируя что-то другое. Когда я работал в МТС банке, там руководство в качестве священной коровы выбрало NPS. Сам по себе показатель довольно скользкий. Ведь он зависит от сиюминутных настроений клиентов не меньше, чем от от усилий команды. Простой способ вырастить NPS - предоставить клиентам все услуги бесплатно. Тогда ваш NPS будет на порядок выше, чем у всех конкурентов. Понятно, что я гиперболизирую, но смысл тот же. Для любой NSM всегда должны быть проверочные метрики. А наличие проверочных метрик ломает саму концепцию того, что нужно смотреть на одну какую-то путеводную метрику.

Тема с NSM довольно широкая и ее сложно покрыть одним постом. Этот инструмент может принести свою ценность, если им правильно пользоваться. Есть разные гайдлайны, как определять свою NSM в зависимости от индустрии и стадии жизненного цикла продукта. И есть еще один похожий, но все же отличающийся термин - one metric that matters или OMTM.

В общем, ставьте реакции к посту, чтобы я понял интересна ли вам эта тема и хотите ли вы, чтобы я раскрыл ее подробнее.