Часто начинающие специалисты думают, что суть онбординга клиента в продукте - своего рода румтур. Достаточно показать основные функции или в карусельке из трех экранов (на скринах наши в ГПБИ) объяснить основную ценность, а дальше клиент справится сам.
Это приводит к туннельному видению. Команды тратят деньги и время на А/В тесты цвета и размера кнопки, степени скругления углов и текста конкретного офера. Однако такие небольшие изменения не могут быть точкой роста продукта.
Существенный и систематический рост продукта всегда сопровождается таким же существенным ростом ценности, который этот продукт поставляет на рынок. И изменение цвета или положения кнопки в приложении никак не влияет на объем поставляемой клиентам ценности. У каждого продукта ценность какая-то своя и должна определяться рядом метрик. Это своего рода North Star Metric, хоть я и не очень люблю этот термин.
Общий объем ценности - это всегда произведение количества клиентов и условной "глубины" их счастья от использования продукта. Соответственно выращивать эту метрику можно двумя путями - увеличивать количество клиентов или "глубину" счастья, которая у каждого продукта измеряется в чем-то своем.
Увеличение количества клиентов разбивается на маркетинг и продукт. И работа продукта здесь - это онбординг и активация. Самым простым кажется убрать все барьеры внутри продукта, чтобы клиент как можно быстрее добрался до paywall.
Но, как пишут Intercom:
Онбординг - это цифровой эквивалент сервиса, который вы получаете в дорогом ресторане или отеле, когда вас встречают прямо у дверей и ведут дальше до столика или номера, удостоверившись, что у вас все хорошо и вы получаете то, ради чего пришли. Онбординг в цифровом продукте - это вести пользователя от экрана к экрану, от фичи к фиче, пока он не получит главную ценность от вашего продукта.
И этот процесс зачастую выходит далеко за рамки первой сессии.