Наблюдение: почему компании теряют клиентов

Многие сегодня сетуют на рыночную конъюнктуру: продажи снижаются, возможности для продвижения ограничены, а ставка по кредиту в 7% осталась приятным воспоминанием.

Эта критика безусловно, обоснована. Однако за перечнем внешних трудностей многим удобно упускать из виду внутренние косяки своих сотрудников.

Рассмотрим пример работы застройщиков.

Эксперты программы «Тайный покупатель» проверили, как девелоперы реагируют на онлайн-запросы.

В выборку включили 100 ведущих строительных компаний. Пять человек в течение 7 дней направили Более 2000 обращений застройщикам.

Анализировалась оперативность ответных звонков, активность в чатах и частота взаимодействий с клиентом за 72 часа.

Выяснилось, что проблема заключается в том, что даже заинтересованных потребителей обслуживают с неохотой.

Среднее время обратного звонка составило 7,5 часов. Иными словами, в условиях, где такси доступно за 4 минуты, а доставка еды порядка 20–30 минут, потенциальному покупателю недвижимости, готовому инвестировать крупные суммы, предоставляют чрезмерное время для пересмотра решения.

Лишь у 6 из 100 девелоперов налажен процесс так, чтобы отвечать на запрос в течении 5 минут.

По 35% запросов звонок не поступил вообще. Вероятно, некоторые девелоперы полагают, что если покупатель заинтересован, он самостоятельно оформит сделку.

84 компании из 100 игнорируют общение в мессенджерах. При этом текстовые сообщения были учтены в анализе, чтобы не ухудшать общую картину.

Любопытный факт в том, что в 8 из 10 случаев после отправки запроса клиентам звонили брокеры. Причем их реакция была оперативнее, чем у застройщиков: в среднем составляя 62 минуты.

Это означает, что посредник успевает отыскать потенциального покупателя, установить с ним контакт и предложить альтернативные варианты, пока официальный застройщик собирается с мыслями для ответа.

Таким образом, можно бесконечно ссылаться на внешние обстоятельства.

Однако, прежде чем критиковать рыночные условия, порой разумно проследить клиентский путь в собственной компании. Возможно, он обрывается уже на этапе «оставить запрос».