Пельмени, которых не было — и немного про клиентоцентричность

Это было где-то в 1998 году. Я тогда учился в Пермском политехе. Напротив корпуса было кафе — недорогое, простое, нормальное для студента место. Иногда заходили туда: отметить зачёт — или, наоборот, как-то примириться с его отсутствием.

Однажды зимой, очень морозной (что-то около -30, а может, и -35), мы заглянули туда ближе к закрытию. Решили согреться — крепкими напитками, разговорами, ну и заказали пельмени.

Сидим, ждём. Пельменей всё нет, а напитки уже есть. И тут — ближе к финалу вечера — влетает в кафе женщина, одна из тех, кто там работал. Вся в инее, красная от мороза. В руках — пакет. В пакете просвечивают несколько пачек пельменей.

То есть, пельменей у них не было. Но нам об этом не сказали. Просто пошли и где-то нашли. В мороз, в позднее время, специально для группы слегка подмёрзших студентов.

С тех пор это место стало нашим любимым. Не из-за интерьера или кухни. А потому что тогда мы поняли: клиент — это не «единица», а человек. Которому просто очень хочется пельменей в -30.

Вот это, пожалуй, и есть настоящая клиентоцентричность. Без слов. Без слайдов. Просто по-человечески.

А ведь это был конец 90-х, когда модные слова «клиентоцентричность» и «человекоцентричность» до нас ещё не дошли. Но на человеческом уровне мы все человекоцентричны — просто иногда забываем об этом. А той женщине — да Бог ей здоровья.