Покупатель, который просто поговорил с ботом Macy's, тратит в 4,75 раза больше. Не на пять процентов, и не в полтора раза. Почти в пять раз!

И пока мы спорим, нужен ли нам этот искусственный интеллект вообще, в Штатах он уже делает то, ради чего мы годами ищем и удерживаем сильных продавцов.

Коротко для тех, кто не следит за американским ритейлом: Macy's, огромная сеть универмагов и тамошняя классика fashion, со своим большим онлайн-магазином.

Весной они запустили на сайте и в приложении ассистента Ask Macy's на Google Gemini. Через два месяца отчитались вместе с Bloomberg: кто общался с ботом, тратил в среднем в 4,75 раза больше остальных.

Откуда такая разница? В одежде почти никто не ищет «чёрные брюки, артикул такой-то». Ищут иначе: «что надеть на свадьбу», «нужен образ в отпуск», «хочу обновить гардероб, но не знаю с чего начать». Строка поиска на таких запросах пасует, ей подавай ключевые слова. А живой человек так не разговаривает.

Зато бот разговаривает. Спрашивает про повод, стиль, бюджет и предлагает не блузку, а весь комплект. Зашёл за одной вещью, вышел с жакетом, обувью и сумкой. Две самые ходовые функции так и называются: «собрать образ» и «примерить».

Грубо говоря, Macy's вытащил лучшего консультанта из торгового зала, размножил на миллион копий и пересадил в онлайн. Тот же продавец, только обслуживает миллионы человек разом и не уходит на обед.

И это не разовый фокус. В апреле такого же ассистента показала Ulta Beauty. Работает на данных 46 миллионов человек из программы лояльности, и косметику там выбирают и оплачивают прямо в переписке, на сайт заходить не обязательно.

Порядок покупки переворачивается. Было: сначала заходишь на сайт, потом выбираешь. Стало: сначала разговор, а сайт остаётся кассой, где просто пробивают чек.

У нас с этим пока туго, и упирается не в технологии. Они есть. Чтобы бот действительно продавал, ему нужны десятки миллионов диалогов, массивы данных о покупках и вкусах, свои языковые модели, вычислительные мощности. Счёт идёт на сотни миллионов, иногда на миллиарды рублей. Потянуть такое сегодня могут разве что экосистемы масштаба Яндекса. У остальных fashion-игроков просто нет столько данных, чтобы натаскать ИИ на живого продавца.

Хотя догонять Macy's, может, и не главное. Интереснее другое: покупатель быстро привыкает, что с ним разговаривают. Захочет ли он после этого снова вбивать слова в пустую строку поиска?

🖊 подписаться на Framed