Парадоксально, но в премиум-сегменте очень часто относятся к лидам… Пренебрежительно

Мы работали с компанией, которая занимается производством дорогой детской мебели — чеки начинались от 700 тысяч и доходили до 3-5 миллионов. Было много заявок от тех, кто не мог себе это позволить, поэтому в продажах было целое направление работы под названием «Отсеять нищебродов».

Как это было: человек увидел пост в соцсетях и интересуется, сколько будет стоить детская кровать. Чат-менеджер отвечает: «Здравствуйте! Изготовление данного проекта будет стоит от 1,5 до 3 млн ₽»/

И всё))

В принципе, логику можно понять — не хотелось тратить время на неквалифицированных лидов, у которых на всю квартиру бюджет 700 тысяч (а тут одна кровать столько стоит).

Поэтому была задача их отсеять и работать с теми, кого цена не отпугнет.

Вот только условные «богачи» не горят желанием отдавать свои миллионы только из-за того, что они у них есть. И получалось так, что «нищебродов» чат-менеджер действительно отсекал, но вместе с ними терял и «богачей» — им было непонятно, а 700 тысяч это, собственно, за что?

Мы начали работать и вместе с отделом продаж переработали всю модель общения с клиентом под установление нормального человеческого контакта.

1. Сначала просто знакомились. Изучали, для кого планируют обустроить комнату, узнавали пол ребенка, возраст, хобби и увлечения. Максимально живой непринужденный диалог.

2. Далее — рассказывали о себе и выгодах сотрудничества. Важно, что это делали именно вторым шагом, чтобы было время получше узнать клиента и понять, что ему важнее всего — европейские материалы, гипоаллергенные натуральные краски, собственный дизайн-проект или что-то еще.

3. И только потом переходили к разговорам о деньгах и выяснению бюджета клиента. Уже здесь становилось понятно, целевой это лид или нет.

Называем нашу цену — она устраивает — переходим к следующему шагу.

4. Предлагаем разработку платного дизайн-проекта будущей детской комнаты.

Все действия выше — это, по факту, структура обычного вежливого диалога, когда пытаешься понять, что нужно человеку, и можешь ли ты ему в этом помочь.

Начали работать по этой схеме и неплохо так увеличили конверсию.

Из обращения в квалифицированного лида: 4% → 28%.

Из квалифицированного лида в разработку дизайн-проекта: 21% → 99%.

Сделали ли мы что-то уму непостижимое? Ну, цифры действительно вау, но на уровне действий правда же ничего особенного. Я даже пытаться не буду высасывать из пальца что-то якобы гениальное) Просто начали вести нормальный диалог с людьми.

Но в этом-то и парадокс: вроде бы очевидно, что надо нормально общаться с клиентами. А получается не всегда. Ситуация не единичная: мы вот, например, снимали видео на Ютуб, где я звоню в отдел продаж дилерского центра и говорю, что хочу купить машину за 3 млн — мне там отвечают: «Ну, у нас все машины хорошие, приезжайте к нам, посмотрите» 🤷‍♂️

Не надо так, надо аккуратнее, человечнее.

И это я все не к тому, что отделы продаж глупые и не умеют продавать. Просто у них технологии нет и системности в действиях. Но это дело наживное (мы можем помочь нажить😉).