Как сделать недовольного клиента вашим фанатом?

Уже говорили, что иногда довольный клиент - это плохо, ведь он не успевает почувствовать всю мощь вашего сервиса. Расскажу сегодня небольшую историю (нашего любимого формата «как кто-то накосячил»), а потом покажу, как формализовать шаги по выходу из косяка, чтобы ваш клиент тоже восхитился.

В прошлом году мы отдыхали в довольно дорогом отеле, и при заезде случалась накладка. Мы приехали в 7 утра, и нас забыли встретить и оформить. В итоге, просидев минут 40 на ресепшен, мы взяли дело в свои руки, выяснили, что номер будет готов после 14 часов (что нормально, но когда тебе это говорят сразу, а не час маринуют), сдали вещи в камеру хранения и пошли завтракать.

В 12 нам написали, что номер готов, и нужно подойти на ресепшен, нас проводят. Мы уже слегка обленились после завтрака и пляжа и предложили встретиться сразу у номера. Менеджер подтвердила, мы договорились через 20 минут.

Дальше мы прождали еще минут 20. В чате никто не реагировал. Злой муж пошел за ключами сам (полагаю, что покусав по дороге пару клиентских менеджеров). Наконец, мимо нас проплыла грациозная сопровождающая с другими клиентами, не удосужившись даже поздороваться.

Попав наконец в номер, мы просто захлопнули дверь перед ее носом, планируя следующий час провести за сочинением негативных отзывов на отель. Девушка настойчиво закидывала нас в чате сообщениями, предлагая сходить на экскурсию. Потом она предложила в качестве примирительного шага записать нас на ужин в ресторан. Я уточнила, правильно ли я понимаю, что в качестве комплимента предлагается ресторан, который и так входит в стоимость проживания. Девушка предпочла пропасть из чата совсем.

В общем, когда на следующий день мне написал руководитель клиентского сервиса с просьбой встретиться, мои ожидания были на уровне «дно»

А теперь - простой и пошаговый алгоритм, как вывести клиента с этого дна на поверхность:

1️⃣ Признать вину

Сказать: «Да, мы облажались». Казалось бы, элементарно, но сколько компаний на этом месте начинает газлайтить клиента - «Это вы ничего не поняли», «Все нормальные люди почли бы за честь», «Надо было читать параграф 3 пункт 13». Если вы создатель крипто-игры про копающего шахту лабрадора - так и быть, принимается. Но если вы позиционируете себя как компанию, беспокоящуюся о клиентах, просто примите это как данность - вину надо признать

2️⃣ Извиниться

Да, вот так просто. Особенно в связке с пунктом 1. Поверьте, у вашего менеджера на этом месте не отсохнет язык и не отвалится хвост

3️⃣ Показать, какие шаги вы предпримете, чтобы ситуация не повторилась

Обязательный пункт. Клиент должен понимать, что это - не норма, и дальше ему гарантируют качество обслуживания. В нашем примере с отелем нам заменили клиентского менеджера, плюс руководитель также добавился в чат, чтобы контролировать всю переписку.

4️⃣ Дать подарок или бонус

Логичный пункт, важно запомнить, что он должен идти строго после первых трех. Ну и это правда должен быть доп бонус для клиента (скидка, услуга в подарок). Важно: скидка на следующие услуги - это не бонус, а профанация: клиент и так вами недоволен, а вы хотите, чтобы он еще раз у вас купил. Нам предложили ужин в ресторане, не включенном в проживание

Остаток отпуска обслуживание было безупречным, а отель я с тех пор привожу в пример клиентам (и рекомендую друзьям)

#логичный_сервис