Компания с человеческим лицом

Сегодня понедельник, и у нас должен быть очередной пост про бизнес-привычки, но хочу немного его сдвинуть и обсудить с вами очень важный вопрос.

Читаю с утра про клиентов, ругающих Яндекс за то, что им с утра не привезли латте на кокосовом (вот стоило в прошлом посте написать про работающую витрину, так тут же все накрылось). В комментариях, предсказуемо, парад мнений с рефреном: «Совсем обнаглели москвичи (зумеры, айтишники - нужное подчеркнуть). Люди стараются, чинят сервис, не покладая рук, а вы с претензиями, стыдно должно быть!»

Что я об этом думаю?

Не хочу сейчас касаться вопроса, кто виноват, и заслуживает ли чуть больших претензий компания, которая изо всех сил пытается стать монополистом на рынке.

Даже вне этого контекста: если компания старательно прячет человеческое лицо, к ней не будет человеческого отношения. И это не только про Яндекс, это тренд всех крупных корпораций - минимизировать контакт с клиентом, перевести поддержку на ботов, а если уж пришлось подключить живого оператора, ни в коем случае не давать ему никаких полномочий, пусть повторяет попугаем: «Система не разрешает».

И именно поэтому сейчас бушующие клиенты за картинкой «сервис недоступен» не видят людей. Они их уже последние лет пять не видят, с чего бы вдруг сейчас заметили.

Но Яндекс-то выстоит. И ВТБ с Газпромом не развалятся (по крайней мере, точно не из-за ворчания клиентов). А вот ваше рекламное агентство или магазин спортинвентаря - не факт. Помните об этом, когда сосед по столику в бизнес-клубе взахлеб рассказывает, как он уволил всех менеджеров по продажам, заменив их подпиской на агента за 20 долларов в месяц