Здоровая бизнес-привычка №8 - слушаем звонки

Сегодняшняя привычка для тех из нас, кто завел себе хотя бы одного сотрудника в отдел продаж (будь это менеджер по продажам, администратор колл-центра или специалист ресепшен) - регулярно слушайте, что они говорят клиентам.

Каждый собственник, открыв этот ящик Пандоры, деликатно называемый CRM-системой, поражается, какую же ерунду периодически несут люди за его счет. И нет, система мотивации сама по себе вас не спасет: конечно, отдел продаж чуть более прочих замотивирован на деньги, но связка «предложу что-нибудь более интересное клиенту» и «получу лишнюю десятку к зарплате» не заводится в голове самостоятельно, ее надо долго выращивать.

Что отлавливаем в первую очередь:

🔹 Умеет ли выявлять потребность клиента

Это ваш аналитик еще может себе позволить работать по принципу «вот ТЗ - вот ХЗ». Если человек работает в продажах, первая его задача - понять, что нужно клиенту на самом деле (заметим, далеко не всегда это тот запрос, с которым он к вам пришел). А ошибки тут напрямую коррелируют с суммой, которую вы выведете на свой счет в конце месяца.

🔹 Может ли предложить альтернативу

Продать клиенту тот товар, за которым он обратился, тут много ума не надо (и с этим как раз уже справится и бот). А вот если товара нет (либо мы на предыдущем шаге поняли, что клиент хочет совсем другого), тут и включается искусство продавца.

🔹 Умеет ли работать с возражениями

Здесь уже все зависит от специфики бизнеса (хотя в любой области главное возражение обычно - цена). Но если менеджер по продажам на любое «но» клиента даже не пытается парировать, а сразу косплеит обиженную гимназистку, это точно надо чинить.

Да, важный момент: когда вы отлавливаете что-то из вышеперечисленного, это совершенно не значит, что сотрудник никуда не годится, и надо указать ему на дверь. Мы все программы по настройке отделов продаж начинали примерно с такого уровня (а часто и куда хуже), и ничего, практически все с удовольствием растут

#логичные_бизнес-привычки