Здоровая бизнес-привычка №5 - спрашиваем клиентов

Новый понедельник и новая бизнес-привычка в канале - сегодня про систематический сбор обратной связи от клиентов.

Начну с неприятной новости: эту задачу полностью делегировать не удастся. Потому что есть вещи, которые каждый собственник и топ-управленец должны слышать своими собственными ушами. Даже в корпорациях, в которых месячный бюджет на исследования рынка больше всей вашей годовой выручки, все равно то и дело норовят поставить офисным сотрудникам цель по количеству дней в полях. А то страшно далеки все становятся от народа.

Как собирать обратную связь? Если вы делаете это впервые, просто возьмите десять случайных номеров из базы, напишите и договоритесь созвониться. Будут ли люди вам отвечать? Как в любом опросе - кто-то не сможет, кому-то неудобно говорить прямо сейчас, а кто-то вполне согласится. Особенно, если вы не просто с места в карьер начнете задавать вопросы по анкете из интернета, а сделаете подводку, что хотите улучшить качество услуг и стать полезнее и удобнее для клиентов. Люди вообще страшно любят помогать, особенно когда от них не очень много требуется.

Что спрашивать? Стандартно: что нравится, что не нравится, что можно сделать лучше. Здесь даже не обязательно глубоко копать - даже то, что для клиента на поверхности, мы тоже со своей колокольни часто не замечаем.

В какой момент спрашивать? Если услуга разовая, то сразу после использования. Если клиент постоянный, то хорошо бы с ним эти вопросы обсуждать хотя бы раз в квартал. И обязательно после того, как клиент вас покинул - даже если вам кажется, что он неадекват и просто будет на вас полчаса орать

А вот как работать с этой обратной связью - тема для отдельного разговора

#логичные_бизнес-привычки