Зачем проводить исследования клиентов и как их результаты использовать в работе

Я фанат кастдевов, люблю их и как человек, который оказывает услугу, и как тот, кто её получает. Ничто так не проясняет картину, как живая обратная связь. Она снимает миллион вопросов и неясностей: и в продвижении, и в построении продукта, и в стандартах сервиса.

Что мы можем узнать из кастдевов:

1. Какие результаты ценит клиент, что для него важно получить и в каком формате. Мы как эксперты часто даже не замечаем, как быстро переводим ожидания клиента на свой профессиональный язык.

- Клиент не хочет “исследование” как результат, он хочет выводы, на которых будет строить дальнейшую работу.
- Он не хочет “стратегию”, он хочет ясность, с которой сможет планировать свой бизнес на ближайший год.
- Ему не нужны “скрипты” или “код”, он хочет новый бизнес-процесс, который будет связан с его рабочим контекстом и легко встроится в него.

Поэтому так полезно периодически спрашивать клиентов: как для них должен выглядеть результат вашей работы. Ответы иногда удивляют.

2. Ценность продукта/услуги и ценность вас как подрядчика. Профессиональный взгляд и тут нас подводит:

- Мы думаем, что нас ценят за глубину методологии, а клиент может ценить нас за независимое мнение.
- Мы упаковываем результат в простой формат, не объясняя, откуда что взялось, а ему важен сам ход рассуждений.
- Мы уверены, что клиенту важно видеть весь процесс, а для него главное, чтобы итоговая рекомендация встроилась в его жизнь и не сломала её.

Эти выводы напрямую влияют на продвижение: на посты в соцсетях, оферы, презентации. Иногда один правильно написанный текст в соцсетях может принести вам контракт на миллионы рублей (если у вас столько стоит набор услуг, конечно))) и несколько месяцев стабильности для практики.

Это только два вида исследований из множества. Кстати, знаете, что кастдев не обязательно выделять в отдельный этап работы? Назначить созвон, 3 недели подбирать и согласовывать время - это все сложно и для вас, и для клиента. Можно заранее подготовить список вопросов, ответы на которые вам важно получить, и задавать их в ходе регулярной работы с клиентом по оказанию основной услуги. Ненавязчиво для него и удобно для вас. И отзывы берутся именно отсюда.

А какие форматы исследований пробовали вы? Какие вопросы и ответы меняли вашу работу и ваш продукт?