Как правильно сообщать человеку плохие новости.

Два дня я работал с группой юристов Forward Legal. Когда-то в Шанхае я преподавал студентам MBA из легендарного университета California Berkeley, здесь была та же интеллектуальная плотность, та же дисциплина мышления. Очень сильные.

В финале модуля мы разбирали один из видов сложных разговоров в работе юриста: как сказать клиенту, что дело проиграно.

Для таких разговоров существует протокол SPIKES. Придумали его не переговорщики, а онкологи, Уолтер Бейл и Роберт Бакмен. Они решали задачу страшнее нашей: как сообщить человеку, что он, возможно, умирает. И свели её к шести шагам.

S - Setting, обстановка. Подготовьте место и себя. Не на бегу, не по телефону между двумя встречами.
P - Perception, восприятие. Прежде чем сказать - спросите. Что собеседник уже знает? Чего ждёт? Вы настраиваете новость под его картину мира, а не роняете в пустоту.
I - Invitation, приглашение. Сколько он хочет знать - все детали или общий контур? Вы спрашиваете разрешения войти, а не вламываетесь в его внутренний мир.
K - Knowledge, знание. Сама новость. С коротким предупреждением, простым языком, без профессионального тумана: люди в шоке не воспринимают сложных конструкций
E - Emotions, эмоции. Назовите чувство, выдержите паузу, не бегите от неё. Это смысловое ядро метода.
S - Strategy, стратегия. Только теперь говорим что делаем дальше.

Сила метода том что он помогает избежать соблазна вывалить все разом и смешать тяжелую новость со словами, которые дают надежду. Дескать, «есть варианты» или «мы попробуем ещё». Лишь бы проскочить чужую боль побыстрее. SPIKES это прыжок запрещает. Сначала дать человеку прожить факт, потом предлагать план. Метод дисциплинирует и притормаживает нас там, где сильнее всего хочется ускользнуть и поэтому он точно ложится на разговор юриста с клиентом о проигранном деле. Клиент в этот момент, не оппонент и не объект коммуникации; он человек, на которого только что обрушилась плохая новость, и обрабатывать её будет не его юридическое образование, а его лимбическая система. Сказать «мы проиграли» и тут же перепрыгнуть к «подадим апелляцию» это значит украсть у него те самые секунды, которые нужны, чтобы новость осела.

И при этом метод не универсален. SPIKES сконструирован для кабинета, где врач и пациент стоят по одну сторону баррикад против болезни. Там забота не несёт стратегического риска: открываясь пациенту, врач ничем не уязвляет свою позицию, потому что позиций-то и нет, есть общий враг. За столом переговоров это допущение может не работать. Напротив вас может сидеть не союзник, а оппонент, и тогда мягкость, выстроенная по медицинской логике, прочитается иначе, например как слабость, которую при желании развернут против вас. Для таких разговоров существует другой инструмент, тактическая эмпатия, выросшая в школе переговорщиков ФБР, и устроена она по другим принципам. Пока достаточно такого тезиса: SPIKES хорош в разговоре с тем, кто по вашу сторону стола. Но его нельзя переносить механически на того, кто сидит напротив.

И последнее. Протокол вырос на американской почве с её культом прямоты, автономии личности, права знать всё до конца. В других культурах тяжёлую новость могут доносить иначе. Так что по-настоящему универсальна только сама последовательность: контекст, картина мира, новость, эмоция, план действий. Остальное придется настраивать под конкретный контекст.

Если захочется первоисточник:
Baile WF, Buckman R, et al. «SPIKES — A Six-Step Protocol for Delivering Bad News», The Oncologist, 2000. https://academic.oup.com/oncolo/article/5/4/302/6386019