Коммуникация и результат

У нас в "Диагране" был клиент - большая компания с сетью филиалов по всей стране. Мы работали с иркутским кластером (Иркутск, Ангарск, Усолье-Сибирское). За год вырастили выручку с интернета в 4 раза и обогнали по этому показателю почти все города-миллионники (за исключением Москвы и Питера). Некоторые в десятки раз. То есть в Челябинске или Омске представительств было больше, населения тоже больше, а выручка в 10 раз ниже. И при этом сайт был точно таким же, как у нас. То есть результат реально крутой, мы очень этим гордились.

Но по непонятной причине в один прекрасный момент клиент помахал нам ручкой и ушел. Мы в недоумении. Договариваюсь о встрече с директором филиала. Она получилась мыльная, меня тактично слили, сообщили пару незначительных косяков, как реальную причину. Но они даже близко не перевешивают положительный результат. Условились через полгода возобновить коммуникацию.

Через полгода на мои звонки и сообщения никто не ответил. Короче, меня слили.

Прошел год и недавно я случайно узнал реальную причину ухода клиента:
1. Мы не донесли до клиента результат. Команда сделала огромную работу, но клиент не понимал, насколько хорошо она сработала.
2. Мы плохо коммуницировали. Не объясняли, что делаем. Формально относились к задачам. Не слышали запросы. Где-то делали не то, что просили. Пропадали. Нарушали сроки. Клиенту приходилось постоянно нас подпинывать.

Клиент не чувствовал, что он для нас важен. Какой бы мы ни давали результат - этот результат для клиента был вторичен, потому что отношение было формальным.

Клиент оценивает не только результат. Он оценивает то, как с ним работают. Можно увеличить ему выручку в 4 раза. Но если клиент не понимает, что ты сделал, не чувствует внимания к себе и постоянно вынужден тебя контролировать — твой результат для него становится вторичным. Он просто не чувствует ценности сотрудничества.

И это один из самых неприятных уроков за время управления "Диаграном".

Сейчас я навожу порядок в компании.

Результат - обязателен.
Коммуникация - тоже.
Одно без другого не работает.

Поэтому сейчас я снова во всех клиентских чатах. Не для того, чтобы управлять каждым сообщением менеджеров. А чтобы видеть проблему до того, как клиент уйдет.