#КризисныеКоммуникации | Дмитрий Шепелев

ИДЕАЛЬНЫЙ АНТИКРИЗИСНЫЙ ПОСТ

В пятницу Яндекс выпустил обращение после серьёзного инцидента на двух своих дата-центрах. Сохраните этот текст. Это образец того, как компания должна говорить в красном кризисе — когда счёт идёт на часы.

Разбираю по порядку.

Первое. Скорость. Обращение вышло в тот же день. Не через неделю «на холодную голову», не после совещаний юристов. В остром кризисе промедление читается как растерянность или попытка что-то скрыть. Здесь вышли сразу.

Что важно, не было утечек информации. Это редкость. В инфополе не вышел никто кроме пресс-службы и позже топа Яндекс Пэй. На фоне кризиса такого масштаба это очень качественная работа!

Второе и главное. Люди впереди всего. Первое, что сказано после факта: сотрудники не пострадали. Не про сервисы, не про убытки, не про оборудование. Про людей. В любом кризисе первична жизнь и безопасность — всё остальное потом. Это работает на доверие.

Третье. Признание, а не отписка. Нет мёртвой формулы «приносим извинения за доставленные неудобства». Есть конкретное: каждый сбой — это чьи-то нарушенные планы, сорванная работа, несделанное дело. Компания называет боль пользователя его словами.

Четвёртое. Честность про сроки. «Назвать сроки восстановления сложно». Не обещают того, чего не знают. Это защита от второй волны: не придётся потом оправдываться за сорванный дедлайн. Сказать «мы пока не знаем» — это сила, а не слабость.

И отдельно сам образ. Очень удачный. «Железное сердце». Компания не говорит «у нас авария». Она задаёт свою рамку: ранено то, что бьётся ради вас. В кризисе тот, кто первым называет вещи своими словами, тот и владеет восприятием. Все остальные потом обсуждают ситуацию уже в его формулировках.

Если свести к формуле, которую я разбираю постоянно: признание → позиция → действие. Здесь есть все три. Факт, сочувствие, что делаем дальше.

Отдельно отмечу, со вчерашнего дня работает статус-ссылка, где компания информирует об этапах восстановления.

Яндекс, скорейшего выздоровления!