#КризисныеКоммуникации | Дмитрий Шепелев

«ЗАШЕЛ НЕ В ТУ ДВЕРЬ»

Исследователи Corvinus University разобрали 15 заявлений знаменитостей в запрещённой сети Instagram, в которых они просят прощения. Вывод простой и безжалостный.

Те, кто говорили «я виноват» — преимущественно получали поддержку в комментариях. Те, кто говорил «меня неправильно поняли» — получали вторую волну хейта поверх первой.

Удержаться от оправданий в момент сильного эмоционального напряжения, когда внутри всё кипит и хочется объяснить всё здесь и сейчас — это и есть самая дорогая секунда в кризисе. Вы наверняка помните момент, когда получили злой комментарий — и решили не отвечать. Это и есть контроль над собой и над тем, что ты говоришь, пока ещё не остыл.

Кстати, это работает не только со звёздами. 56% потребителей меняют своё отношение к бизнесу в зависимости от тона ответа на их отзыв. Не от содержания. От тона. Ответили вежливо — хорошо. Ответили небрежно — плохо. А 22% потребителей вообще уходят, если компания не отвечает на звонки либо сообщения.

Молчание — это тоже ответ. Просто плохой. Отвечать нужно всегда: во время скандала, на неудобный вопрос, и даже на отзыв.

Искреннее «я облажался» работает. Причём даже у тех, кому до скандала не очень доверяли. Репутация до кризиса, конечно, помогает. Но честный тон — важнее.

Короче, если сегодня что-то пошло не так — у вас уже есть план )

🔥 кто готов сказать «я виноват»
⚡️ кто никогда не извиняется