Теперь, когда мы разобрались, что такое цели, чем они отличаются от задач и зачем их вообще ставить, перейдём к конкретным подходам к целеполаганию.

Один из самых популярных подходов сейчас – это, конечно же, OKR (Objectives and Key Results). Неудивительно, ведь этот подход используют в Google, Intel, Tesla и многих других известных компаниях.

При этом идея, стоящая за OKR достаточно проста. Что нам делать в условиях высокой неопределённости и изменчивости рынка, особенно когда мы не можем детально описать ожидаемый результат в метриках?

В таком случае мы описываем целевое состояние качественно и добавляем индикаторы, которые будут помогать, пусть и не абсолютно точно, но отслеживать наш текущий прогресс.

Разберем на примере ⬇️

Мы хотим совершить рывок в качестве клиентского сервиса. Как это мы это понимаем сейчас? Допустим, мы верим, что если получится сократить время обработки заявки клиента в 2 раза и увеличить процент заявок, решённых при первом обращении, с 40% до 80%, это существенно улучшит наш сервис.

✔️ Тогда наш Objective – “Совершить рывок в качестве клиентского сервиса“

✔️ Ключевой результат № 1 – “сократить время обработки заявки клиента в 2 раза“

✔️ Ключевой результат № 2 – “увеличить процент заявок, решённых при первом обращении, с 40% до 80%“

При этом даже достижение обоих ключевых результатов не гарантирует автоматического достижения Objective. Возможно, выбранных ключевых результатов окажется недостаточно. Именно поэтому мы сохраняем качественный Objective, чтобы сверять, действительно ли получается нужный нам результат.

Почему принятый перевод “цели и ключевые результаты“ может вводить в заблуждение?

Цель – это Objective, неотделимо связанный с ключевыми результатами. Objective и ключевые результаты вместе образуют цель, а по отдельности ни то, ни другое целью не является. Лучший перевод слова Objective, который я нашёл, – “устремление“, но и он мне, честно говоря, не очень нравится. Сам чаще всего использую оригинал без перевода, если обстоятельства позволяют.

В следующем посте покажу на примерах, к каким последствиям приводит эта ошибка.

Спойлер: задач, притворяющихся целями, станет ещё больше.