Где писать телефон поддержки — вверху или внизуЗависит от того, во что верите — сам пользователь сможет разобраться или очевидно, что даже если всё будет понятно и хорошо, с живым человеком поговорить ему всё же захочется.
📲
Телефон ставим наверх или на видуПредставим ситуацию, в которой нам ну просто жизненно необходимо для спокойствия услышать, что кто-то рядом и можно позвонить в любой момент.
1️⃣Я бы на первое место поставила сферу медицины.
Не хочется разбираться в формах онлайн-записи, хочется просто позвонить и спросить, можно ли прийти завтра или сегодня. Аудитория часто взрослая, а значит тревожнее, и для неё звонок привычнее и надёжнее.
2️⃣В этот же раздел добавила бы премиум услуги, где личный контакт — это отдельная культура, часть ценности. Если вы продаёте дорогую недвижимость (
хотя, простите за оффтоп, а сейчас разве существует дешёвая?), машины, какой-нибудь люкс, то прятать телефон в подвал странно и незаботливо ни разу.
3️⃣И, конечно, в тревожных сценариях: заблокировали карту, украли телефон, подозрительная операция. Человек к беде, паникует. Заставлять его скроллить до футера бесчеловечно.
📲
Телефон ставим вниз Этим мы намекаем, что вообще-то можешь уважаемый пользователь сначала сам попробовать, мы всё для этого сделали.
1️⃣В первую очередь приведу в пример банки и другие финтехи, операторов связи. Этот негативный опыт звонков непередаваемый и бессмысленный. Когда долго висишь и ждёшь, потом тебя футболят от оператора к оператору, от филиала к другому филиалу, и всё равно в конце цепочки нередко помочь не могут, потому что не понимают, что ты имеешь в виду.
Получается, что каждый звонок дорогой, и большинство вопросов решается в интерфейсе быстрее, чем в очереди на линии. Поэтому наверху — чат и частые вопросы, а телефон живёт внизу, для тех, кто дошёл до края 😅
В этом случае, если хорошо поработать со сценарием, звонок не понадобится чаще всего.
2️⃣Туда же магазины. Там никому не нужно, чтобы мы звонили спросить про размер, но нужно, чтобы мы положили в корзину товары поскорее. Поэтому телефон внизу, а наверху поиск, фильтры, чат-бот.
На Госуслугах в приложении номер телефона найти тоже почти нереально, в браузерной версии это возможно, но путь не очевидный.
Это потому что нагрузка на поддержку такая, что физически всех не обзвонить. И портал предлагает компромисс — вот тебе наверху предполагаемые частые сценарии, которые команда отследила не без помощи поддержки, в которую строчат пользователи, и вот тебе бот Макс.
Это оптимально, но не уверена, что выход идеальный. Аудитория от студента до пенсионера, и последним телефон жизненно важен.
Подытожим, от чего зависит расположение телефона✨Кто аудитория и что для неё привычно
✨Насколько критичен момент. Чем выше цена ошибки и паника, тем выше должен быть номер
✨Если продажа важна через личный контакт, то телефон наверх. Если нужно снять нагрузку с поддержки, то телефон вниз, а чат и faq наверх
И можно задать себе вопрос — в какой момент пользователю может понадобиться позвонить и в каком он будет состоянии
