Отчет Новофон: 80% клиентов предпочитают живую речь вместо скриптов

В исследовании Новофон приняли участие 1300 человек от 18 до 55 лет - мужчины и женщины из крупных городов России.

Ключевые выводы:

🟢 за последние пять лет отношение к звонкам от компаний испортилось - об этом заявили 53% респондентов. Одна из главных причин - манера общения. 54% раздражает навязчивый тон менеджеров, 42% - перебивания

🟢 больше 50% опрошенных готовы закончить разговор сразу после слов про "якобы уникальное предложение" или "новую услугу". Каждого четвертого раздражают обещания вроде "это займет всего минуту" или "уделите буквально минутку"

🟢 первое впечатление о менеджере складывается за первые секунды: 68% оценивают грамотность речи, 62% - манеру общения, 50% - интонацию.34% судит о профессионализме по содержанию разговора

🟢 приятное впечатление оставляют менеджеры, которые говорят спокойно (62%), уверенно (54%) и доброжелательно (42%). При этом 79% опрошенных важно, чтобы оператор говорил естественно, а не механически шел по скрипту. Для 54% именно живая речь - один из главных факторов доверия.

🟢 48% предпочитает говорить с человеком, а не с ИИ-оператором. Еще 28% относятся нейтрально и готовы пользоваться такими сервисами по ситуации. Положительно воспринимают ИИ 22% участников опроса - если он действительно помогает быстро решить вопрос

Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK