Кейс MediaMarkt: Попытка приручить NPS?

В 2025 году вокруг MediaMarkt разгорелась дискуссия из-за листовок, которые сотрудники MediaMarkt вручали покупателям после покупки. На них было написано "Я заслужил 10?", а ниже - просьба поставить сотруднику 10, потому что тогда "за его именем появится сердечко". Кейсом поделился исследователь рынка и консультант по коммуникациям Хенк Норт. После покупки электроники сотрудник MediaMarkt попросил его оценить обслуживание на 9 или 10, объяснив, что иначе компании от этой оценки "не так много пользы".

Компания объяснила, что использует разные каналы для сбора обратной связи: NPS, Google Reviews, Trustpilot, интервью с людьми, которые не совершили покупку, обращения в поддержку, социальные сети и формы обратной связи. NPS-карточки, по словам MediaMarkt, позволяют быстро получать количественные данные и обеспечивают высокий процент ответов. Это помогает находить проблемы в клиентских путях и процессах. При этом компания отрицала, что заставляет сотрудников добиваться высокой оценки.

Позиция MediaMarkt была такой: сотрудникам предлагают напоминать клиентам о существовании NPS-опроса и стимулировать их его заполнять, чтобы компания получала как можно больше обратной связи. А высокую оценку, по мнению компании, сотрудники должны заслужить хорошим сервисом.

И вот вокруг MediaMarkt новое обсуждение теперь 0-8 можно вообще не выбирать. В сентябре 2026 года эксперт по клиентскому опыту и потребительский психолог Фридерике Нихофф опубликовала в LinkedIn фотографию новой карточки MediaMarkt, на которой клиенту объясняют, что обслуживание можно оценить по шкале от 0 до 10, но оценки от 0 до 8 уже зачеркнуты сотрудником.

Нихофф назвала это "управлением оценками". И проблема здесь системная: если сотрудник знает, что его результаты, премия или оценка эффективности связаны с NPS, у него появляется стимул не только хорошо обслужить клиента, но и повлиять на то, как клиент оценит обслуживание.

Если сотрудникам одновременно говорят "напоминайте клиентам об опросе, стимулируйте их его заполнять" и "высокая оценка показывает отличный опыт, результат должен быть следствием хорошего сервиса", то граница между "увеличить количество обратной связи" и "добиться нужной оценки" размывается. Особенно если поставить оценку 0-8 уже нельзя.

NPS должен помогать компании слушать клиентов и находить точки для улучшения, но если достижение нужного NPS становится важнее содержания обратной связи, возникает классическая ловушка метрик: показатель, который должен отражать качество работы, становится целью, которую начинают оптимизировать те сотрудники, которые заинтересованы в высоких, а не честных показателях.

Источники: Кейс 2025 года, кейс 2026 года
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK