Новость: Банк Уралсиб стал победителем в спецноминации "За живое" премии ПМФ XXVI "Вклад в рынок Digital Club"

Банк Уралсиб стал лауреатом премии ПМФ в специальной номинации "За живое", учреждённой организаторами премии. Награждение состоялось 29 сентября в Москве. Банк представил проект "Банк с человеческим лицом", посвящённый изменению подходов к работе с клиентами-юридическими лицами.

Спецноминация "За живое" была создана организаторами премии, чтобы отметить проекты, в которых человеческое взаимодействие и живое общение рассматриваются как ключевой элемент клиентского сервиса. Один из центральных блоков премии "Вклад в рынок" оценивает не рекламные кейсы, а вклад в индустрию: технологии, практики, образовательные инициативы, трансформации внутри компаний или сегментов. В рамках этой премии и была вручена специальная награда "За живое".

Суть проекта Уралсиба - отказ от использования ИИ-инструментов при общении с клиентами малого и среднего бизнеса в пользу диалога с оператором линии поддержки. Решения и ответы на запросы клиентов предоставляются непосредственно в ходе разговора с сотрудником банка. В рамках трансформации были предприняты следующие шаги:

🟢 отключён чат-бот
🟢 упрощены алгоритмы телефонии для быстрого перевода клиента на живого оператора
🟢 расширены компетенции первой линии поддержки
🟢 внедрена интерактивная база знаний о продуктах и сервисах банка
🟢 для сотрудников контакт-центра внедрён чат GPT

К решению входящих запросов оперативно подключаются персональные клиентские менеджеры, которые предлагают индивидуальные продуктовые и сервисные решения.

В результате клиентам больше не требуется ждать на линии, проходить через фильтр чат-бота, общаться с роботами или дублировать вопрос при переключении на сотрудника. Это повлияло на рост лояльности клиентов и снижение оттока из банка.

Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK