Отчет Acxiom: CX-тренды, 2026

В исследовании приняли участие 4 000 потребителей и 600 бизнес-лидеров из США и Великобритании. Главный тезис - бренды активно вкладываются в ИИ, чтобы автоматизировать и направлять клиентские пути, но потребители хотят, чтобы технологии расширяли их возможности, а не управляли их опытом.

Тренды - 2026:

❤️ Диалоговые интерфейсы - голос и чат как новые "точки входа"

🟢 30% потребителей обычно выбирают AI-чат/голос для базовых задач
🟢 44% клиентов, младше 35 лет, предпочитают ассистентов (против 12% среди клиентов, старше 55)
🟢 55% всех пользователей предпочтут поговорить с умным ассистентом, чем будут ждать оператора

❤️ AI как навигатор решений

🟢 83% потребителей готовы позволить AI влиять на их выбор, но 65% отмечают: "если AI решает за меня, это уже не мой опыт"
🟢 контроль - главная ценность для потребителей; бренды ставят на первое место прозрачность
🟢 респонденты назвали комфортным свое взаимодействие с AI, когда: AI предупреждает о мошенничестве (67%) помогает в онбординге (59%). Самый низкий комфорт, если AI: делает платежи сам (35%), помогает с оформлением кредитов/ипотеки (41%)

❤️ Культ минимальных усилий

🟢 58% опрошенных клиентов считают, что взаимодействие с брендами всё ещё требует слишком много усилий
🟢 40% уходили от бренда из-за сложности процесса взаимодействия
🟢87% компаний уверены, что клиентский опыт "с минимальными усилиями" станет основой новой лояльности

❤️ AI как универсальный интерфейс между платформами

🟢 72% пользователей раздражает необходимость постоянно переключаться между каналами и сервисами одной компании
🟢 80% в целом готовы к тому, чтобы AI управлял задачами между разными платформами
🟢 82% компаний считают, что без глубокой интеграции AI в свои CRM, они превратятся в "просто поставщиков" чужих решений

❤️ AI, который "чувствует"

🟢 38% потребителей не хотят, чтобы AI считывал их эмоции вообще. 50% респондентов готовы к эмоциональной поддержке AI только в стрессовых и проблемных сценариях, например, при сбоях и ошибках
🟢 сомнения брендов, которые мешают им внедрять эмпатический AI: риск "неловких" реакций AI - 47%; нет уверенности в точности определения эмоций - 46%