Отчет Medallia: Почему Gen Z меняет стратегии CX - 2025

Исследование Medallia посвящено тому, как поколение Z (родившиеся с 1997 по 2010 год) меняет подход компаний к работе с клиентским опытом. Для отчета были опрошены 2 000 американцев (по 500 представителей каждого поколения: бумеры, поколение Х, миллениалы и поколение Z).

🟢 51% респондентов отмечают, что получают больше запросов на обратную связь, чем раньше

🟢 36% считают, что компании должны понимать удовлетворённость клиентов без опросов, например, по поведению клиентов

🟢 26% опрошенных отметили, что компания возвращалась к ним с обратной связью после оставленного отзыва, и у 73% из них мнение о компании улучшилось

🟢 уровень готовности оставлять отзывы примерно одинаковый у всех поколений - около 55-57% оставляли хотя бы один отзыв за последний месяц, но поколение Z в 2 раза чаще остальных оставляют отзывы оставляют отзывы на сторонних площадках (TripAdvisor, Google Reviews, соцсети)

🟢 поколение Z на 27% реже заполняют опрос сразу после взаимодействия, предпочитая сделать это позже

🟢 37-44% опрошенных поколения Z и миллениалов сомневаются, что компании реально используют отзывы для улучшения сервиса

🟢 22% всех опрошенных сталкивались с давлением со стороны сотрудников, чтобы поставить положительную оценку

🟢 респонденты поколения Z на 44% реже, чем бумеры, хвалят конкретных сотрудников и в 4 раза чаще оставляют критику

🟢 наиболее частые каналы запросов ОС - электронная почта (36%) и уведомления через сайты или приложения (18%), но более эффективными оказались сообщения в мессенджерах (SMS, WhatsApp) и соцсети - их конверсия на 20%, чем у электронной почты

🟢 что мешает оставить обратную связь или поставить оценку: нет времени (37%), забыли (20%), слишком длинный опрос (15%), недоверие к тому, что отзыв что-то изменит (9%)

Особенности поколения Z:

🟢 более эмоциональны: чаще оставляют отзыв при сильных положительных или отрицательных эмоциях

🟢 предпочитают цифровые каналы (мобильные приложения, соцсети, сторонние сайты)

🟢 56% тратят более 5 минут на заполнение опроса

🟢 склонны чувствовать эмоциональную связь с брендами (46% против 37% у бумеров)

Поколение Z не менее активно выражает мнение, чем старшие, но делает это по-другому. Чтобы услышать поколение Z, компаниям нужно перестроить стратегию клиентского опыта - уйти от простых анкет к экосистеме обратной связи, основанной на гибких каналах, прозрачности действий компании после отзывов и уважении к времени и вниманию клиента.