Прогноз Gartner: Три тенденции, которые определят будущее обслуживания клиентов

ИИ, автоматизация и новые ожидания клиентов в ближайшие 3 года радикально изменят поддержку и обслуживание. По данным Gartner, к 2028 году эти факторы полностью перестроят традиционные модели взаимодействия с клиентами.

Ключевые тренды трансформации:

❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️ Автоматизация без ограничений

Руководители служб поддержки ощущают давление: от них ждут, что внедрения GenAI и сокращения издержек за счёт автоматизации. ИИ уже начинает менять работу служб поддержки в трёх направлениях:

🟢 обработка входящих обращений без участия человека
🟢 прогноз и предотвращение проблем до того, как они случились
🟢 автоматизация рутинных процессов - управление данными, базы знаний, документация

❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️ ИИ-помощники от лица клиентов

Половина клиентов готовы использовать GenAI, чтобы взаимодействовать с брендами через цифровых помощников. Это поменяет правила игры:

🟢 обращения станут более простыми, но более частыми - и это может резко повысить нагрузку
🟢 брендам придется работать не только с людьми, но и с «машинными клиентами», и тут уже не получится рассчитывать на эмоции, лояльность или личный подход

❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️ Службы поддержки как часть роста, а не издержек

С ростом числа «умных» устройств и подписных сервисов запросов на обслуживание становится больше. Побеждать будут те, кто встроит поддержку во все этапы клиентского пути - от адаптации до лояльности. Фокус смещается от реакции на запрос к созданию ценности. ИИ будет освобождать агентов от рутины, чтобы они могли решать более сложные задачи и влиять на бизнес.

Источник