Доклады CS Conf 2025: Арслан Разыков: «CS без шаблонов: как мы пересобрали портрет CSM на основе опыта команды и ожиданий клиентов»

Серия постов по итогам Customer Success Conf 2025 #csconf25

Доклад о том, как перестать копировать «идеального CSM» из чужих вакансий и собрать портрет роли из реального опыта команды и ожиданий клиентов.

Ключевые тезисы из доклада

Почему о портрете CSM говорят чаще, чем о других ролях
• Роль CSM молодая, особенно в РФ — и при этом ключевая для SaaS и подписных моделей.
• Нет «классической школы» CSM: каждая компания трактует роль по-своему.
• CSM находится в центре всех процессов (Product, Sales, Support) и легко теряет фокус.
• То, что работало год назад, сегодня уже может быть нерелевантно.

Сигналы, что портрет CSM пора переосмыслить
• Разные CSM делают одну и ту же задачу по-разному — нет единого подхода.
• Клиенты не понимают, чего ждать от своего CSM или замещающего.
• Команда спрашивает: «А это вообще входит в мою роль?».
• Размыты границы с Sales, Product, Support — конфликт ожиданий внутри и с клиентами.
• Люди перегружаются, выгорают, качество клиентской работы падает.

Если внутренние команды и клиенты по-разному понимают, какую роль играет CSM в вашем бизнесе, — ваш текущий портрет уже не работает.

Как пересобирали портрет в UXFeedback
Не копипастили описания ролей у других игроков рынка и не рисовали «красивый JD в вакууме». Вместо этого пошли в реальный опыт: глубинные интервью с командой CSM, со смежными командами (Sales, Product), с клиентами плюс клиентский CSI как основа для точечных вопросов.

Что получилось на выходе
Вместо одного супергероя «CSM делает всё» получилось четыре логические роли внутри одной функции:
• Партнёр клиента (Client Partner) — понимает стратегию клиента, связывает результат продукта с бизнес-целями, действует раньше запроса.
• Эксперт по продукту (Product Enablement) — обучает, помогает внедрению, сетапит фичи, ориентируется в метриках и бенчмарках рынка.
• Аналитик сигналов (Insights & Risk) — следит за метриками, предсказывает риски, формирует инсайты, инициирует изменения.
• Лидер процессов (Process Driver) — выстраивает handoff'ы и коммуникацию между командами, строит долгосрочную работу с клиентами.

Что это дало команде
• Улучшили найм — стали понятнее требования к позиции и акценты для рекрутера.
• Появился онбординг с манифестом, портретом и фокусами, которые транслируются на всех.
• Отрисовалась система грейдов и развития команды.
• Начали говорить с клиентами и смежными командами на одном языке.

Каждый год — пересборка: сбор обратной связи, интеграция изменений, закрепление результата. Если портрет не влияет на решения — он умирает.

____

О спикере: Арслан Разыков

• Сооснователь & CPO UXFeedback.ru/YoHe.io
• 13 лет в продуктовой разработке, 7 лет в роли СРО (ex-x5 retail group,
MegaFon)
• Бывший трекер/ментор стартапов и неуспешный выпускник ФРИИ

Telegram: @ApcRazykov
https://t.me/feedbech

____

▶️ Запись: YouTube | VK | RuTube

🗂 Презентации