Что происходит с Customer Success в AI-native B2B

Последнее время много смотрю на AI-native продукты именно через призму Customer Success. И здесь, кажется, формируется модель CS, которая довольно сильно отличается от привычного SaaS.

Несколько трендов из последних материалов и отчетов, которые я читала.

Удержание становится одной из главных проблем AI-native

AI-продукты очень легко попробовать. Но попробовать ≠ встроить в реальный рабочий процесс.

По данным ChartMogul, медианный NRR AI-native компаний составляет 48% против 82% у традиционного B2B SaaS. Здесь важно учитывать, что выборка AI-native включает и B2B, и B2C продукты. И чем выше стоимость продукта, тем выше удержание:

• >$250 в месяц: 85% NRR
• $50–249: 61%
• <$50: 32%

Что в принципе логично.

Появился феномен AI-туристов

Человек или команда покупают AI не потому, что уже выбрали решение для конкретной задачи, а потому что хотят попробовать новую технологию. Через несколько месяцев часть таких клиентов просто исчезает.

Поэтому a16z предлагает иначе смотреть на удержание AI-продуктов: отдельно анализировать первые M0–M3, когда отсеиваются «туристы», и уже сформировавшуюся клиентскую базу после M3.

Для CS это важный сдвиг.

Задача онбординга теперь не просто «научить пользоваться продуктом», а как можно быстрее понять:

в какой конкретный бизнес-процесс клиента мы должны встроиться?

И здесь особенно хорошо видно, насколько важна роль CS и его слаженная работа с продажами.

Кому мы продаём? Какую задачу клиент собирается решать? Есть ли за покупкой реальный кейс/проблема?

По сути, работа над удержанием начинается ещё до того, как клиент становится клиентом.

Ну тут очевидно, что роль и ценность CS становится еще более важной, а слаженная работа CS и продаж вообще ключом к эффективности бизнеса.