Из CS в продукт. Четыре пути

Продолжаю разбирать гид The CS Café по переходу из CS роли в продуктовую.

Автор гида выделяет четыре возможных продуктовых роли, и под каждый подходит свой тип CSM-а.

AI Product Manager. Для опытных CSM-ов, которые внедряли AI-функции у клиентов. Подготовка 6–12 месяцев, самая высокая зп.
Growth PM, продакт, который отвечает за путь клиента. Для тех, кто силён в онбординге, активации и допродажах. 4–8 месяцев.
Platform / API PM. Для CSM-ов с технических аккаунтов. Самый близкий путь для технических CSM. 6–10 месяцев.
Product Operations. Для CS Ops и тех, кто строил процессы на масштаб. Часто самый быстрый внутренний переход, 3–6 месяцев.

Какой бы путь вы ни выбрали, есть одна вещь, на которой большинство CSM-ов отваливаются ещё до собеседования. Резюме.

В гиде есть хороший пример.

Одна и та же работа, две формулировки.

Как пишет CSM: вёл 35 enterprise-аккаунтов, снизил отток на 12%.

Как пишет PM: нашёл провал на этапе активации, который давал 12% оттока. Вместе с продуктом и разработкой перестроил онбординг, удержание на четвёртой неделе выросло на 18%.

Первая версия читается как CSM, который подаётся не на свою роль. Вторая как продакт с контекстом CS. Работа одна и та же.

Я взяла ещё несколько типичных строк из резюме CSM-ов и переписала по этой логике.

Было: проводил QBR с ключевыми клиентами.
Стало: по итогам QBR собрал повторяющиеся запросы от 12 клиентов, приоритизировал их вместе с продуктом, три из них вошли в роадмап следующего квартала.

Было: отвечал за онбординг новых клиентов.
Стало: сократил время до первого результата с 45 до 28 дней, убрав из онбординга два шага, на которых терялась половина клиентов.

Было: собирал обратную связь и передавал в продукт.
Стало: выстроил процесс, в котором фидбек от CS попадает в продукт не эскалациями, а раз в две недели в структурированном виде. Продукт начал закрывать запросы клиентов до того, как они превращались в риск оттока.

Три принципа, по которым это работает, из того же гида:

• Сначала решение, потом цифры. Продакт отвечает за решения. Покажите свои.
• Метрика, которая важна компании: активация, удержание, масштабирование. Не CSAT.
• Партнёрство с продуктом и разработкой. Продакт ничего не делает один. Покажите, что вы уже умеете так работать.

✔️Опыт у вас уже есть. Его нужно описать так, чтобы CPO или тот, кто отвечает за продукт, услышал это на своем языке.

В следующем посте про пять навыков, которых обычно не хватает CSM-у на продуктовом собеседовании.

@customersuccessru