Функции и роль в компании Product Success Manager (PSM)

Новый пост рубрики #CSроли — про еще одну роль на стыке Customer Success и Product.

Product Success Manager (PSM) отвечает за то, чтобы продукт был не просто создан и запущен, а действительно использовался клиентами и приносил им измеримую ценность.

Роль пока не имеет единого стандарта. В одних компаниях PSM находится внутри Product, в других ближе к Customer Success или коммерческой функции. Но если посмотреть на актуальные вакансии, общая логика уже формируется.

Чем отличается от Customer Success Manager:

CSM отвечает за успех конкретного клиента на протяжении жизненного цикла: adoption, retention, expansion, advocacy.

PSM смотрит на эту же задачу со стороны продукта: где пользователи не получают ценность, что мешает adoption, какие паттерны использования связаны с удержанием и что необходимо изменить в самом продукте или клиентском пути.

Например, в BlueOptima Product Success Manager находится в Product и отвечает за product adoption и технический user retention совместно с CS. В BoWatt роль прямо описана как позиция между клиентами и Product: человек ведет клиента после продажи, но одновременно работает с инженерами над улучшением продукта.

Что может входить в зону ответственности PSM:

• Product adoption: анализирует, как клиенты реально используют продукт и где возникают барьеры

• Value realization: помогает связать использование продукта с результатом, который хочет получить клиент

• Product health: работает с данными по использованию, метриками adoption и сигналами риска

• Voice of Customer: собирает и структурирует обратную связь и превращает ее в понятные продуктовые инсайты

• Retention: вместе с CS ищет продуктовые причины оттока и возможности увеличить частоту использования.

• Enablement: помогает пользователям осваивать продукт, новые функции и кейсы

Интересно, что появляются и еще более разные версии этой роли. Например, в Infobip Product Success Manager отвечает уже не только за adoption, но и за GTM, pipeline, коммерческие цели и рост отдельных продуктов.

То есть профессия пока формируется, и под одним названием компании могут понимать довольно разные вещи.

Но мне здесь интереснее сам тренд.

Граница между Product и Customer Success становится все менее жесткой.

Недостаточно создать хорошую функцию. Нужно понимать, используют ли ее клиенты, получили ли ценность, влияет ли она на удержание и помогает ли продукт достигать бизнес-результата.

✔️ Поэтому Product Success Manager можно рассматривать как одну из ролей, которая соединяет две системы: как мы строим продукт и как клиент получает от него ценность.

@customersuccessru