252. Product/Market Fit: Ловушка «Золотые наручники»

В прошлом посте мы писали про «Дырявое ведро» — ситуацию, когда по опросам пользователи будут переживать, если продукт исчезнет, но удержание при этом низкое.

Можно получить другие противоречащие друг другу результаты: при высоком удержании клиентов (Retention) — низкая удовлетворенность. Такая ситуаия назыается «Золотые наручники».

Люди пользуются продуктом, удержание есть, но продукт им не нравится. Они продолжают использовать его не потому, что он хороший, а потому что альтернатив нет, или их обязали использовать его (B2B-продукт или государственный сервис без альтернативы).

Получается, что продукт прикован к пользователям, которые недовольны, но вынуждены оставаться из-за отсутствия других вариантов. Как только появится возможность переключиться на альтернативу с лучшим пользовательским опытом, это скорее всего произойдет.

Три признака «золотых наручников»:

1. Удержание высокое, но удовлетворенность низкая
Пользователи остаются, retention хороший, но при этом они недовольны продуктом. Они используют его не по желанию, а по необходимости. Нет альтернативных решений на рынке, которые могли бы заменить продукт.

2. Низкие оценки продукта
Метрики удовлетворенности (NPS, CSAT, CES) низкие или отрицательные. Пользователи жалуются на продукт, критикуют его, но продолжают использовать. Они вынуждены мириться с недостатками, потому что других вариантов нет.

3. Отсутствие альтернатив на рынке или неконкурентное доминирование решения
На рынке нет конкурентов или альтернативных решений, которые могли бы выполнить ту же работу на тех же условиях. Пользователи заперты в продукте не из-за его качества, а из-за монопольного положения или отсутствия выбора.

В сухом остатке: cитуация «Золотые наручники» возникает, когда удержание высокое, но пользователям не нравится продукт; они остаются только потому, что альтернатив нет, как только они появятся — пользователи переключатся на другой продукт (при отсутствии барьеров).

#retention@custdevlab #nps@custdevlab #pmf@custdevlab