147. Customer Effort Score (CES) и как его считать

Некоторые метрики пользовательского поведения оцифровываются привычными методами. Например, NPS или CSI.

CES используется, чтобы понять, насколько сложным или простым для пользователя был тот или иной процесс взаимодействия с продуктом. Иными словами, он показывает, насколько удобно клиенту взаимодействовать с компанией в точках контактаа: пользоваться сайтом, оформлять заказ, общаться со службой поддержки, возвращать товар и пр.

Ваариантов вопроса множество, но суть сводится к следующей фразе:
Оцените по шкале, насколько сложно было взаимодействовать с компанией/продуктом/ решить вопрос?
1. Очень просто
2. Просто
3. Средне
4. Сложно
5. Очень сложно

Ваарианты ответа также могут быть разными: от представленных выше, до шкалы от 1 до 10, в которой обозначены только крайние значения (подробнее о шкалах у нас есть два поста: первый и второй)

Вариантов расчета CES несколько:
1. Общее количество баллов нужно разделить на общее количество ответов. По сути, посчитать среднее арифметическое.
2. Посчитать долю ответов каждого ваарианта, а затем вычесть из доли клиентов, которые ответили «просто» и «очень просто» долю клиентов, которые ответили «сложно» и «очень сложно». Значение «средне» в раасчетах не фигурирует.

В сухом остатке: если нужно понять самые сложные для потребителя функции нашего продукта, можно использовать CES.

#метрики #ces #customereffortscore