95. Самый ценный custdev с теми, кто еще выбирает товар/поставщика

Мы уже писали, что принято выделять три основных сегмента респондентов для custdev. Даже рассказывали, где и как их можно найти.

Кажется, что самый доступный сегмент — существующие клиенты. Если есть база клиентов — контактируем с ними. Можно даже делать это на регулярной основе. Но самым ценным сегментом для улучшения продукта являются те, кто еще только выбирает товар или поставщика услуг.

Интервьюируя собственных клиентов мы можем наблюдать эффект под названием “ошибка выжившего”: узнаем мнение тех, кто уже выбрал наш товар. Изменения в продукте, основанные на этих ответах, увеличат удовлетворенность текущих клиентов. Но не обязательно приведет к увеличению количества новых клиентов.

Существуют факторы потребительского выбора, которые не нравятся тем, кто не выбрал товар. Чтобы их узнать, нужно спрашивать у тех, кто обращался в нашу компанию, но не купил наш товар.

Если в компании существует учет всех входящих заявок, останется проверить, кто их них не купил наш продукт и связаться с ними. Главное не путать факторы, связанные с самим товара и факторы, связанные с процессом его покупки.

В сухом остатке: самая ценная информация для улучшения товара для привлечения новых клиентов может быть получена от тех, кто находится в процессе выбора товара в текущий момент.

#когоопрашиваем