Head of Сustomer Success

О компании

BILLZ - часть экосистемы TBC Uzbekistan и один из самых быстрорастущих SaaS-продуктов в регионе.

Мы помогаем более 6000 магазинам автоматизировать учёт, продажи и аналитику.

Наш продукт пользуют такие бренды как Levi’s, Mango, Calvin Klein, L’Occitane, Yves Rocher и другие бренды.

О роли

Твоя роль - возглавить направление Customer Success в BILLZ и превратить клиентский опыт в один из ключевых драйверов роста бизнеса. Ты будешь отвечать за развитие
масштабируемой функции Customer Success, повышение удержания и ценности клиентов, а также развитие команды, которая помогает нашим клиентам достигать
успеха с BILLZ.

Чем предстоит заниматься:

Строить стратегию CS и команду CSM с культурой высокого сервиса

В BILLZ это означает:

создать CS-функцию, которая обслуживает десятки тысяч SMB-мерчантов при ARPU ~$20/мес — без раздутого штата. Стратегия строится на балансе tech-touch (автоматизация, боты, база знаний) для длинного хвоста и human-touch только для рискованных и высокоценных аккаунтов. High-volume, low-cost CS модель

Выстраивать полный цикл: онбординг, сопровождение, удержание и Customer Journey

Главный рычаг — онбординг в первые 30 дней: большинство оттока происходит именно здесь, если мерчант не дошёл до «первой ценности» (первая продажа через BILLZ). Для Freemium и Lite-тарифа — онбординг должен работать без участия человека: видеогайды, чат-боты, авто-сценарии. Для Pro — персональное сопровождение CSM. Время до «первой продажи» — ключевая метрика онбординга.

Аудит и масштабирование процессов CS с автоматизацией и лучшими практиками

Цель — разорвать линейную связь «больше клиентов = больше CSM». Повторяющийся запрос в поддержку — это дефект в продукте или онбординге, а не повод нанять ещё агента. Внедрение self-serve базы знаний, FAQ на узбекском/русском/казахском и AI-ассистента — прямая ответственность этой роли.

Cоздать систему Customer Health Scoring и проактивно работать с риском оттока

В BILLZ health score строится на сигналах использования продукта: частота открытия кассы, количество транзакций, активность в мобильном приложении. Мерчант, который перестал пробивать продажи через BILLZ — это P1-риск оттока, который надо поймать до того, как он уйдёт к конкуренту или вернется обратно в бумагу или excel.

Повышать Retention, Expansion и LTV, развивать апселл и кросс-селл с коммерческой командой

Ключевой путь расширения — конвертация Freemium → Lite → Pro и подключение дополнительных модулей (кредитование, аналитика, интеграции). Цель по NRR — выше 100%: когда expansion перекрывает отток. Работа с апселлом не должна быть «продажами» — она должна быть естественным следствием достигнутой ценности для мерчанта.

Анализировать CS-метрики и через голос клиента влиять на продукт, продажи и маркетинг


Мы будем рады познакомиться, если у тебя:

5+ лет опыта в Customer Success, Account Management или B2B SaaS.

Не менее 2–3 лет опыта управления командой Customer Success.

Опыт построения процессов Customer Success с нуля или масштабирования существующей функции.

Практический опыт работы с метриками Retention, Churn, NRR, GRR, Expansion Revenue.

Data-driven подход к управлению командой и процессами.

Опыт работы с CRM и Customer Success платформами.

Сильные лидерские качества и умение развивать сотрудников.

Отличные навыки коммуникации и ведения переговоров.

Свободное владение русским языком, английский будет преимуществом.

Что мы предлагаем:

Возможность влиять на развитие продукта и клиентского опыта.
Работу с одним из самых быстрорастущих SaaS-продуктов региона.
Команду сильных специалистов, готовых делиться экспертизой.
Возможность профессионального роста внутри экосистемы TBC Uzbekistan.
Культуру доверия, ответственности и инициативности.

Комфортный офис в центре города.
Удобный график работы 5/2.

Как откликнуться:
Тг: @Elvina_HR
Тел: +99890 125 32 75