Автор: Анна Камалетдинова, выпускник Community University, архитектор сообществ и комьюнити-стратег. Руководитель направления клиентского комьюнити-менеджмента международного финтех-сообщества, спикер и эксперт МТПП и ТПП РФ, член экспертного совета премии «МОСТ — ваш бизнес заслуживает признания».
Суета — один из главных разрушающих факторов для сообщества. Особенно когда на носу продления, участники стали реже приходить, а руководству срочно нужно что-нибудь предпринять.
И клуб предпринимает.
У конкурентов бизнес-завтраки? Нам тоже надо. У других мастермайнды? Запускаем. У третьих инвестиционные разборы, падел и ретрит? Заверните всё. Комьюнити-менеджер, напиши анонсы. Желательно вчера.
На курсе «Технологии сообществ» мы говорим о том, что если ты надёргал форматы у всех клубов, получается не клуб, а "неведома зверюшка".
Потому что формат работает внутри определённой системы: под конкретную аудиторию, бизнес-задачи и задачи сообщества. У соседей мастермайнд может быть продолжением отбора и нескольких месяцев знакомства участников. У вас — восемь незнакомых людей, которых посадили за стол и предложили довериться друг другу до обеда.
Скопировать название легко, воспроизвести условия, благодаря которым люди захотят участвовать, — уже работа архитектора.
Когда нужно быстро адаптироваться, принимать решения и выживать в непростых экономических условиях, суета становится особенно опасной. Любое действие начинает казаться полезнее паузы на разбор ситуации.
Пустое мероприятие? Добавим ещё два.
Не читают анонсы? Будем публиковать чаще.
Не продлеваются? Срочно расширим программу.
Хотя человек мог перестать приходить именно потому, что программа перестала отвечать его задачам. А теперь ему предлагают ещё больше того, ради чего он не готов освобождать вечер.
Дальше начинаются вполне конкретные поломки.
1️⃣ Клуб перестаёт понимать, что именно не работает. Одновременно меняют расписание, темы, ведущих, правила участия и коммуникацию. После этого даже удачное событие мало что объясняет: люди пришли на тему, на гостя или потому, что менеджер лично уговорил каждого?
2️⃣ Участникам становится трудно планировать. Сегодня объявили новый формат, завтра перенесли встречу, послезавтра отменили её из-за недобора. Чтобы включить клуб в свою жизнь, приходится сначала выяснить, что из программы вообще состоится.
3️⃣ Команда теряет время на работу с людьми. Каждому новому формату нужны площадка, ведущий, сбор участников, напоминания, проведение и обратная связь. Всё это ложится на те самые хрупкие плечи комьюнити-менеджеров.
Вместо разговора с участником — очередной анонс. Вместо знакомства двух резидентов по делу — обзвон на мероприятие. Вместо выяснения причин непродления — просьба «дожать».
А потом этому же менеджеру задают вопрос: «Где вовлечение? Почему люди не ходят?»
Например, время на вовлечение ушло на обслуживание ваших семнадцати срочных идей.
В кризис я бы сначала выяснила: кто перестал участвовать, почему, что люди действительно используют и за что готовы продлеваться. Потом выбрала бы конкретное изменение, назначила срок проверки и заранее определила, по каким метрикам будем судить о результате.
Это тоже требует скорости. И ещё — способности отказаться от части идей, даже если у конкурентов они красиво выглядят на фотографиях.
Комьюнити-менеджер может собрать людей на встречу. Но бесконечно компенсировать собой отсутствие логики в продукте ему уже совсем сложно.
Прежде чем требовать вовлечения, посмотрите на свой календарь: у каждого формата есть задача — или только конкурент, у которого вы его подсмотрели?