Как я встретила КамАЗ, или Почему сервис-дизайнерам всегда достаются самые сложные CJM

У сервис-дизайнеров есть своя, особая карма. Если в природе существует максимально кривой, запутанный и нелогичный клиентский путь, вселенная обязательно швырнет вас прямо в его центр. Видимо, для того, чтобы вы потом разобрали его на молекулы и рассказали компаниям, где они свернули не туда.

Вчера в восемь утра мой 23-летний безаварийный стаж обнулился об КамАЗ.

КамАЗ был слишком самоуверен и решил, что сможет проскочить, не задев меня на оживленной дороге. Спойлер: не смог. Все живы, КамАЗу вообще ничего не сделалось, а я получила билет в первый ряд на иммерсивное шоу под названием «ДТП в России: оформляй как хочешь».

Дальше начался сущий CX-кошмар.

Я звоню 112. Мы ждем наряд. Час, два, три... Пять часов. За это время мы оборвали телефоны диспетчерской и ГИБДД. Оказалось, что первую нашу заявку просто потеряли, вторую отдали не той бригаде, и только третья попала в цель и к нам выехали.

Пока мы загораживали путь и создавали пробку, я решила действовать как продвинутый юзер. Оформим европротокол!
И тут система делает первый хук: чтобы оформить его на бумаге, нужны бланки. Ни у меня, ни у водителя КамАЗа их не было. А откуда им взяться, если ОСАГО мы давно оформляем онлайн?

Окей, мы живем в цифровом веке. Открываю «Госуслуги Авто», чтобы оформить европротокол онлайн. Приложение бодро ведет меня по сценарию, а на этапе загрузки фотографий просто ломается и отказывается что-либо в себя втягивать. Шах и мат, цифровизация.

И тут я ловлю главный инсайт сервис-дизайнера. Как онбордить новичка в стрессовый сценарий? Когда у человека есть опыт аварий, он знает алгоритм. Когда опыта нет — он слеп. Находясь в шоке, я совершила классическую ошибку: убрала обломки с дороги до того, как их сфотографировала. Инструкцию от своей страховой я так и не нашла на сайте, пока ждала ДПС (мне ее прислали уже после моего звонка им). Оказалось, что нужно было сфотографировать документы второго участника и его полис. Откуда человек в состоянии аффекта должен это знать до столкновения? Инструкции никто не читает до того, как загорится. Это практически невыполнимая, но безумно интересная задачка для проектировщиков сервисов.

Наконец, приехали ребята из ГИБДД. Быстро установили виновного, выдали постановление. Я была настолько голодной и уставшей, что проверила только свое ФИО и номер прав. И радостно уехала.

Уже дома, перечитывая постановление, я обнаружила, что лейтенант ошибся в номере моей машины.

Теперь мне предстоит новый квест. В нужный отдел ГИБДД дозвониться я не смогла, поэтому съездила к ним с вопросом. Оказывается, внести изменения может только тот самый лейтенант, который постановление и оформлял. (Ну очень похоже на известный мем про отделения Сбербанка). Номером телефона со мной никто не поделился, выпытала я только время начала смены, поэтому сегодня вечером я еду к проходной ГИБДД — стоять в засаде.

Опыт — сын ошибок трудных. Чтобы ваш клиентский путь в случае ДТП был ровнее моего, сохраняйте памятку новичка:

Ничего не трогайте. Даже если обломки мешают проезду. Сначала выйдите, выдохните и сфотографируйте вообще всё: общий план дороги, знаки, разметку, положение машин относительно друг друга и все осколки на асфальте.

Сфотографируйте чужую жизнь. Права, СТС и полис ОСАГО второго участника должны быть в вашей галерее.

Бумага надежнее пикселей. Распечатайте два бланка европротокола и бросьте их в бардачок. Когда цифровые госсервисы упадут (а они это могут), бумага спасет вам несколько часов жизни.

Читайте каждую букву. Как бы вы ни хотели есть, спать или в туалет - не уезжайте от инспекторов, пока не сверите каждую цифру в СТС, номере машины и датах в постановлении.

Пойду дежурить у проходной. Говорят, ловить лейтенанта на живца — это отдельный, нигде не задокументированный клиентский путь. Но я его пройду.

☝️Какой самый сложный клиентский путь (на дороге или в жизни) вы проходили? И признавайтесь, какую самую нелепую ошибку совершали на стрессе? Травите байки в комментариях, мне в засаде очень нужны ваши истории!