Культура ест Сервис-дизайн на завтрак 🍽

Благодарю всех за участие в опросе! Особенная благодарность Павлу, от которого прилетел классный вопрос:

«Какая корпоративная культура способствует сервис-дизайну, а какая его убьет?»

Отвечаю честно. Я видела много компаний, которые пытались «натянуть» на себя клиентоцентричность, но она отваливалась, как плохая штукатурка. Почему? Потому что внешний сервис — это всегда зеркало внутренних процессов.

Культура сервис-дизайна дает способность посмотреть на бизнес глазами клиента и принять отличную от принятой в компании точку зрения, но часто компании смотрят на себя через призму собственных представлений о бизнесе — личных точек зрения, цифр, ключевых показателей.

Вот 4 типа культур, которые убивают сервис-дизайн
(и рецепты для их лечения).

💀 1. «Идеальный конвейер»

Здесь процессы отполированы до блеска. Шаг влево, шаг вправо — расстрел.

Почему убивает: Сервис-дизайн — это эксперимент и неопределенность. Люди, привыкшие к жестким рельсам, впадают в ступор без инструкций. Иногда жесткие рельсы не позволяют осуществлять эксперименты быстро или не позволяют их проводить в принципе (например, процессы безопасности, комплаенс и тп в некоторых структурах).

💊 Лечение: Такую культуру часто нельзя ломать (она держит бизнес). Поэтому создаем отдельное подразделение или даже юрлицо - «песочницу». Место, где официально разрешено нарушать правила, не ломая основной конвейер.

💀 2. «Феодальная раздробленность»

Маркетинг воюет с продажами, IT ненавидит всех, юристы совместно с бухгалтерией дружат против производства. Каждый отдел охраняет свои границы. Часто такая раздробленность присутствует в географически распределенных компаниях — расстояние только увеличивает барьер.

Почему убивает: Клиент видит компанию целиком, а внутри — война KPI. Сквозной опыт создать невозможно.

💀 3. «Культ безошибочности»

Если за ошибку наказывают, никто не будет рисковать.

Почему убивает: Сервис-дизайн — это гипотезы. Если нельзя ошибаться, вы будете годами полировать мертвый продукт.

💀 4. «Я начальник — ты дурак»

Решения принимает самый высокооплачиваемый, а не тот, у кого данные.

Почему убивает: Дизайнер показывает боли клиента, а ему отвечают: «Генеральному так не нравится».

💊 Универсальное лекарство для пунктов 2, 3 и 4:
Здесь не помогут приказы. Нужны «инъекции» сервис-дизайна.
Мы проводим кросс-функциональные сессии, где собираем вместе «врагов»: юристов, маркетологов, IT. Они вместе решают реальную проблему клиента.
В процессе происходит магия: они начинают слышать друг друга. Эти люди становятся амбассадорами изменений. Они возвращаются в свои отделы и начинают менять среду изнутри, как полезный вирус. Культура меняется не сверху, а через таких агентов.

🌱 А где сервис и клиентоцентричность растут сами?

Там, где есть Радикальная правда (признаем проблемы без поиска виноватых) , привычка «Выходить в поле» (когда топ-менеджеру не стыдно послушать звонки клиентов) и сценарий работы вместе на общую цель, где цель — это счастье клиента (внешнего и внутреннего).

Главный вывод:
Нельзя «внедрить» сервис-дизайн в культуру, где люди боятся неопределенности или не доверяют друг другу. Сначала лечим отношения (или строим отдельную команду под эту задачу), потом — опыт клиента.

P.S. В комментариях положу культурный код humeх — команды, которая заточена под клиентоцентричность и должна была быть внимательной ко всем людям — внешним клиентам, их клиентам, внутренним клиентам, партнерам и тп. Тут было про Total Experience еще до того, как это понятие сформулировали консультанты)
Этот код помогал нам отбирать людей в команду, решать конфликтные ситуации, сверяться с курсом, когда штормило.

👇 Узнали свою компанию? Какое «лечение» прописали бы вы?