ОШИБКИ — ЭТО НОРМАЛЬНО. ПОВТОРЯТЬ ИХ — УЖЕ НЕТ.
Читаю сейчас одну книгу и зацепился за очень простую мысль: мы слишком часто воспринимаем ошибку как конечную проблему, хотя на самом деле ошибка — это всего лишь сигнал, что где-то внутри системы что-то работает неправильно.
За годы работы на кухне я видел тысячи таких ситуаций. Пережарили мясо, забыли сделать заготовку, неправильно рассчитали продукт, долго отдавали блюдо, сотрудник не вышел на смену, получили плохой отзыв. Первая реакция руководителя обычно понятная: найти виноватого, сделать замечание, быстро исправить ситуацию и побежать дальше. Но проблема в том, что завтра всё может повториться.
Сказать повару: «Больше не пережаривай мясо» — это не работа над ошибкой. Нужно понять, почему он его пережарил. Он знает правильную технологию? Ему показали эталон? Он прошёл нормальное обучение? У него есть термометр? Правильно ли организована станция? Может быть, в этот момент он одновременно отдавал десять блюд и физически не справлялся?
Вот здесь, на мой взгляд, и начинается настоящее управление.
Я всё больше убеждаюсь, что большая часть ошибок сотрудников — это в том числе ответственность руководителя. Если человек не знает — возможно, его не научили. Если не понимает стандарт — возможно, ему плохо его объяснили. Если одна и та же ошибка происходит постоянно, значит, проблема уже не только в конкретном человеке, а в системе.
При этом есть ещё одна интересная мысль. В ресторане может быть около 300 точек контакта с гостем: от момента, когда человек впервые услышал о заведении, до парковки, входной двери, запаха в зале, приветствия, чистоты туалета, температуры блюда, скорости расчёта и того, что он расскажет друзьям после посещения.
И это только то, что видит гость.
За каждой такой точкой находятся десятки внутренних процессов, которых он никогда не увидит: поставщики, приёмка товара, хранение, заготовка, графики, обучение сотрудников, техническое состояние оборудования, коммуникация кухни и зала, контроль качества, закупки, списания.
Получается интересная вещь: гость видит результат, но результат создаёт огромная система.
Поэтому когда прилетает плохой отзыв, недостаточно просто исправить конкретное блюдо или сделать замечание конкретному повару. Нужно пройти назад по всей цепочке и понять, где именно произошёл сбой.
Я вообще считаю, что задача сильного руководителя — не бегать весь день по ресторану и тушить пожары. Его задача — постепенно построить систему, в которой этих пожаров становится меньше.
Ошибаться можно. Я ошибаюсь, шефы ошибаются, повара ошибаются, управляющие ошибаются. Это часть любой работы и любого роста. Но если произошла ошибка, все её увидели, поругались, исправили на пять минут и забыли, а через неделю получили ровно то же самое — это уже не ошибка.
Это отсутствие системы.
Поэтому после серьёзного косяка я стараюсь смотреть глубже: что произошло, почему это произошло, чего человеку не хватило, где система дала сбой и что нужно изменить сегодня, чтобы завтра ситуация не повторилась.
И есть ещё один вопрос, который руководителю иногда очень неприятно задавать самому себе:
А что лично я сделал для того, чтобы этой ошибки не произошло?
Потому что очень легко требовать ответственности от команды. Намного сложнее посмотреть на собственную систему управления.
Ошибки не делают команду слабее. Наоборот, если их правильно разбирать, каждая ошибка может сделать систему сильнее.
Главное — не искать виноватого. Главное — найти причину и сделать следующий раз лучше предыдущего.
