Потребительское поведение; факты и тренды

Банки зарабатывают на излишней самоуверенности клиентов. Вот цифры исследования Frank RG. Два из трех опрошенных респондентов (65%) полагали, что «всегда укладываются в грейс», причем, эта доля только растет. А вот руководители департаментов карточного бизнеса банков, имеющие, надо полагать, точные данные, утверждают, что таковых лишь 10%. Еще столько же делают это «почти всегда», а остальные, то есть, 70%, – платят.

Бизнес-модель, построенная на этой особенности «потребительской психологии», выглядит примерно так. Банки, устанавливая выгодные условия (бесплатное обслуживание, большой лимит, снятие наличных) стимулируют рост проникновения кредитных карт. Дальше остается только ждать забывчивых клиентов. Для них проценты по кредиту могут превышать, например, 50%. Ничего не напоминает?

#frank_rg, #финансовое_поведение, #кредитные_карты, #пятничный_пост

Отчет «Кредитные карты: а мы крепчаем». Результаты исследования кредитных карт и рассрочки в России в 2022 г.
Frank RG, Россия 22 стр. Январь 2023 г.

Основные результаты
🔥Быстрое реагирование на вызовы внешней среды позволило рынку кредитных карт восстановиться до уровня 2021 г.
🔥Кредитные карты –единственный сегмент рынка, показавший прирост доли в 2022 г.
🔥Риски снижаются за счет перетока дефолтных клиентов в микрозаймы.
🔥Рынок высококонцентрирован. Пять крупнейших банков по объему портфеля занимают 85% рынка.
🔥Ключевые задачи развития кредитных карт в 2023 г.: работа с собственной базой, рост портфеля, привлечение новых клиентов «с улицы». Такие задачи, как «рост доходов», «качество портфеля» и «удовлетворенность клиента» менее важны.
🔥Уровень проникновения кредитных карт в России – 20% от активного населения, в 2-3 раза меньше, чем в ЕС и США.
🔥Длинный и прозрачный грейс-период – ключевая характеристика карты для клиентов.
🔥Бесплатная карта – новый стандарт рынка
🔥Банки предлагают льготы по снятию наличных, потому что это важно для клиентов, но не приводит к росту объемов cash-out.
🔥Банки не отказываются от лояльности по кредитным картам, но ухудшают условия.
🔥Активные клиенты пользуются только базовым функционалом мобильного приложения.
🔥BNPL и рассрочка –активно развивающиеся сегменты, которые могут составить конкуренцию кредитным картам.

#открытые_отчеты, #frank_rg, #финансовое_поведение, #кредитные_карты

Мнение молодежи о коммуникации российских брендов

Молодых людей (18-24 лет) раздражает, когда российские производители оглядываются на глобальных «братьев», копируют их продукты и стиль, присваивают чужой «вайб», играют на сравнении, обращаются к ностальгии, традиционности или говорят, что «ничего не изменилось».

Брендам нужно рассказывать о преимуществах продукта, а не казаться «доступными» и «родными», быть активными в соцсетях и общаться с аудиторией, устраивать коллаборации с блогерами. Молодежь ждёт от них смелости и индивидуальности, позитивного разговора о реальности.

Инсайты из онлайн-сообщества молодежи в Telegram (качественное исследование Tiburon Research).

🔵 Получить первый выпуск бесплатно →

На правах рекламы

Понятность модели грейс-периода – новый критерий оценки клиентами привлекательности банковской кредитной карты. Новый и сразу очень актуальный. По данным исследования Frank RG он возглавляет рейтинг привлекательности кредитки клиентов премиум сегмента и находится на второй позиции в масс-маркете. Обратная картина, то есть, второе/первое место, у длительности грейс-периода. Интересно, что комиссия по обслуживанию карты в этом году заняла третью строчку не только в масс-маркете, но и в премиум-сегменте. Другими словами, сумма имеет значение и для состоятельных клиентов.
Но!
Сопоставление рейтингов масс-и премиум сегментов показывает, что в первом предпочитают, скорее, обещания денег, а вот во втором больше обращают внимание на конкретику. Вот примеры.

📌Размер кредитного лимита занимает в рейтинге четвертое место в масс-маркете и только седьмое в премиум.

📌Наличие бонусов/кешбэка занимает почти одинаковые места в обоих рейтингах, а вот размер бонусов – разное: в масс-секторе девятое, а в премиум – пятое.

Вывод тот же: в первом случае обещание денег, во втором – конкретный размер.

#frank_rg, #финансовое_поведение, #кредитные_карты

Удовлетворенность клиентов интересует банки далеко не в первую очередь. Приведенные на диаграмме количественные оценки получены компанией Frank RG на основании качественных исследований (экспертные интервью), они дают представление о соотношении важности задач участников рынка.

Интересно, что даже такой показатель как рост доходов не вошел в Топ-3 важнейших задач. В качестве таковых банки видят сегодня развитие собственной базы клиентов, причем, в первую очередь, не привлечение новых, а развитие отношений с имеющимися.

Довольно ясно просматривается стратегия банков: удержание и постепенный без рывков рост доли рынка. Разумеется, это «в среднем» по рынку, отклонения более чем вероятны.

Роль бренда в этом контексте не ясна. С одной стороны, он должен ассоциироваться с лояльностью клиентов, а это далеко не самый важный фактор. Но с другой, сила бренда очень важна для удержания клиентов, а это приоритетная задача.

В этом контексте особый интерес приобретают клиентские опросы. В них важны не только непосредственные ответы респондентов, но то, о чем их спрашивают. Об этом – в следующем посте.

#frank_rg, #финансовое_поведение, #кредитные_карты

Отчет «The Women`s Podcast Report 2022
Отчет о женской аудитории подкастов
Январь 2023 г. (данные – август 2022 г.)
Edison Research, SXM Media, США, 35 стр.

Основные разделы и результаты

🔸Уровень проникновения подкастов. Женщины сокращают разрыв с мужчинами по этом показателю. В 2022 году 48% женщин хотя бы одн раз в месяц слушали хотя бы один подкаст.

🔸Профиль слушательниц подкастов: они моложе, богаче и лучше образованы, чем среднестатистические жительницы страны.

🔸Поведение слушательниц. Женщины слушают подкасты на самые разнообразные темы, для того, чтобы развлечь себя во время выполнения рутинных повседневных дел.

🔸Распространение и влиятельность. Женщин можно считать активными промоутерами подкастов и почерпнутых в них сведений, включая распространение их в соцсетях.

🔸Женский взгляд. Присутствие в подкасте женских голосов и «женского взгляда на мир» создает ценности и драйвит результаты с точки зрения брендов.

🔸Как достичь женской аудитории. С помощью рекламы, размещенной в подкастах, предназначенных женщинам.

#подкаст, #медиапотребление, #гендер, #открытые_отчеты

Описание «ситуации потребления» подкастов поражает не столько своей структурой, хотя и она дает пищу для размышлений, сколько наличием «белого пятна», отсутствием одного, но очень важного варианта ответа. Из данных исследования компаний Edison Research и SXM Media (см. диаграмму) следует, что подкасты всегда слушают фоном, одновременно занимаясь какими-то делами. Можно обсуждать уровень вовлеченности сознания женщины (речь, в данном случае, идет именно о них) в эти дела, но они есть.

А вот ситуации, на которую, возможно, рассчитывают авторы контента, когда слушатель полностью погружен в него, - нет. Отсюда, кстати, вытекают и специфические требования к построению контента, и особенности популярности жанров (см. наш пост выше).

Как вы думаете, возможна ли ситуация, когда человек полностью поглощен слушанием подкаста? Поставьте значок.
Да 🔥
Нет 👎
Не знаю, надо дополнительно исследовать 🤷‍♀️

#подкаст, #медиапотребление, #гендер

Самыми популярными жанрами подкастов среди женщин США в 2022 году были комедии, детективы и… ну да, любовь и отношения: 40%, 37% и 32% соответственно. Как это ни странно, такие «женские» темы как «красота и мода» (19%) и «дом и сад» (11%) занимают места лишь во второй половине списка за «новости/информация» (30%) и «политикой» (22%).

Данные по популярности тематик тем более актуальны, что исследование компаний Edison Research и SXM Media показало заметный рост доли женщин в аудитории подкастов. Если в 2017 году соотношение М:Ж было 56:44, то в 2022 уже 52:48. Среди женской аудитории за последние пять лет доля тех, кто хотя бы один раз слушал подкаст выросла с 37% в 2017 г. до 56% в 2022 г.

#подкаст, #медиапотребление

Публикации в канале «Потребительское поведение» 16 января 2023 г. – 22 января 2023 г.

🔥Тренды рынка маркетинговых исследований от Рэя Пойнтера, репост из тг-канала компании OMI
https://t.me/c_behavior/1325

🔥Изменения потребительского поведения, связанные с получением во время пандемии нового опыта пользования цифровыми услугами от компании PYMNTS.
https://t.me/c_behavior/1327

🔥Основные выводы отчета «Как обеспечить удовлетворенность потребителей моделью BNPL в кросс-канальных продажах» компании PYMNTS
https://t.me/c_behavior/1329

🔥Как устроены BNPL-сервисы, в чем их выгода для потребителей, примеры реализации этой модели в России
https://t.me/c_behavior/1330

🔥Рейтинг ушедших из России брендов, по которым «скучают» потребители. Дифференциация отношения к ним различных групп населения.
https://t.me/c_behavior/1331

🔥Основные выводы отчета «Финтех и финансы. Знание ваших покупателей и их желаний» компании Globalwebindex
https://t.me/c_behavior/1332

🔥Женщины как покупатели обладают большей рыночной властью сравнительно с мужчинами, но меньше них вовлечены в «мир финансов». Здесь кроются большие возможности для банков, которую будут активно повышать финансовую грамотность своих клиентов.
https://t.me/c_behavior/1333

#архив_публикаций

Женщины как покупатели обладают большей рыночной властью сравнительно с мужчинами, но меньше них вовлечены в «мир финансов». Как показывают данные опроса Globalwebindex, проведенного в 3 квартале 2022 года, женщины чаще идентифицируют себя как основные покупатели для своей семьи и еженедельно покупают товары в Интернете. Вместе с тем они реже используют инвестиционные инструменты, меньше интересуются экономикой не так часто по сравнению с мужчинами публикуют связанные с финансами материалы в соцсетях.
Аналитики GWI отмечают, что в ходе исследования женщины демонстрировали меньшее сравнительно с мужчинами понимание таких понятий, как NFT или криптовалюта и имели более низкие баллы по финансовой грамотности.

Зная это, финансовые организации не считали их «перспективным сегментом» и уделяли им меньше внимания. А зря. Ведь они нуждаются в этом. По данным GWI, в июле прошлого года женщины, живущие в развитых странах Запада, на 22% чаще мужчин говорили, что их нынешнее финансовое положение небезопасно и на 11% чаще о том, что стоимость их жизни значительно выросла за последние три месяца. Соответственно, есть основания полагать, что помощь в управлении личными финансами может быть воспринята женщинами с энтузиазмом.

#gwi, #гендер, #финансовое_поведение

Отчет

Fintech & Finance.
Knowing your buyers and what they want
Финтех и финансы. Знание ваших покупателей и их желаний

Опубликовано: январь 2023
GlobalWebIndex, 50 стран, включая Россию (ядро – 12 стран), 58 стр.

Основные выводы

💥Финтех не используется в полной мере
Цифровые банки быстро растут, но многие пользователи не используют предоставляемые ими аналитические возможности.

💥Помощь клиентам в бюджетировании требует дифференцированного подхода
Многие потребители планируют расходы. Их задача в том, чтобы траты в целом и по статьям не превышали определенных ими же значений. Им необходима помощь в этом, однако разные сегменты потребителей требуют разных инструментов и методик. Между тем, возможности финансовых приложений (apps) в этой области малоизвестны. Например, малообеспеченные люди до сих пор считают, что подобные приложения доступны только технарям или айтишникам.

💥Уверенность пользователей в большей степени влияет на их решения, чем уровень их финансовой грамотности
Финансовая грамотность в различных странах и стратах населения варьирует в широких пределах. Однако, принимая решения о затратах или инвестициях, люди ориентируются по большей части не на свои знания в области финансов, часто очень небольшие, а на «уверенность в правильности своих решений». Банки и финтех-сервисы могут поработать с этой проблемой и изменить ситуацию.

💥Банкам есть куда расти в области популяризации финансовых знаний
Банкам и финансовым организациям доверяют больше, чем крупным брендам: 40% и 20% соответственно. Несмотря на это, они отстают от финансовых онлайн-инструментов, блогов и веб-сайтов в качестве источников информации.

💥«Finfluencers» привлекают молодых потребителей
Представители поколений Z и Y очень часто ссылаются на лидеров мнений в соцсетях как на идеальный источник информации о финансах. Аккаунты на финансовую тему имеют множество поклонников. Это должно вдохновлять банки на творческий подход к работе в соцсетях.

#открытые_отчеты, #gwi

О том, где прочесть отчет – в первом комментарии.

В Топ-3 брендов одежды и обуви, по которым в наибольшей степени скучают российские потребители, вошли H&M, Adidas и Zara. Согласно данным опроса ИОМ «Анкетолог», люди с высоким доходом (100 тыс. руб/мес. и выше) испытывают больше дискомфорта от отсутствия привычных для них марок, чем молодежь (18-35 лет) и, тем более, среднестатистический российский потребитель.

Эта зависимость справедлива для всех брендов, вошедших в Топ-12 за исключением Levi`s, Decatlon и Pull&Bear. По двум первым молодежь скучает меньше, чем в среднем по стране, по третьему (Pull&Bear) – наоборот, как это видно на диаграмме выше.

А вот реакция на возможное возвращение ушедших брендов у всех групп потребителей более-менее одинакова. Наиболее типичная мнение (чуть больше 40% в каждой группе) – «буду покупать их, если за время отсутствия не найду альтернативы».

Тех, кто «обиделся» и не будет покупать «возвращенцев» ни при каких обстоятельствах немного: 7% в среднем по стране, 5% среди молодежи и 4% среди высокодоходников.

#анкетолог, #бренды, #кризис

Коллеги, сегодня мы хотим познакомить вас с прототипом нового информационного продукта. Пока это будет рубрика в канале #открытые_отчеты. В ней мы будем рассказывать о наиболее интересных маркетинговых материалах, созданных на основе исследований. Собственно, мы и посты пишем по этим данным, но источники – отчеты - гораздо информативнее. Поэтому здесь мы будем стараться очень коротко дать представление о содержании всего отчета, а не углубляться в конкретные данные.

Как прочесть отчет. У нас есть хранилище отчетов. Доступ к нему платный (условия тут), но есть и хорошие новости: оплачивается только доступ, дальше – хоть скачивать, хоть читать без ограничений.

Выше описание отчета в том виде, в каком это будет в новой рубрике. Замечания и предложения в реакциях и комментариях приветствуются.

Некоторые пояснения (источник тут).
Модель BNPL (Buy Now, Pay Later) – отсроченный платеж: покупай сейчас, плати потом.

Как устроены BNPL-сервисы
Со стороны покупателя алгоритм выглядит так:
1. покупатель покупает товар и выбирает оплату через BNPL;
2. система делит оплату на части – равные или не очень (иногда первая часть может быть больше);
3. покупатель вводит свои ФИО, номер телефона, данные своей карты и делает первый взнос;
4. далее система списывает с этой карты оставшиеся части по графику.

Основные отличия покупки по модели BNPL от покупки в рассрочку:
• Плательщиком по BNPL может быть кто угодно, его личность не проверяют и одобрение не требуется.
• Лимиты в BNPL обычно значимо меньше, они составляют десятки тысяч рублей (в случае займа в банке – сотни тысяч).
• Срок платежа в BNPL обычно составляют три недели (в случае займа – до года).
• При просрочке в BNPL могут быть штрафы, отказ от продолжения сотрудничества и взыскание долгов через суд (в случае займа можно еще дней пять тянуть с платежом безо всякого штрафа.

Для России эта услуга довольно новая, она начала развиваться в 2021 году. Так, например, свои BNPL запустили Совкомбанк – «Халва Частями», Тинькофф – «Долями» и Яндекс – «Сплит». Кроме того, несколько сервисов («Мокка» и «Дели на части») запустили микрофинансовые организации.

#финансовое_поведение

Отчет «Ensuring BNPL Satisfaction Across Sales Channels»
Как обеспечить удовлетворенность моделью BNPL в кросс-канальных продажах

Январь 2023
PYMNTS, Splitit, США, 27 стр.

Основные выводы

🔥Ритейлеры могут повысить свою эффективность, предлагая покупки по модели BNPL. Условие: переходы между онлайн-и оффлайн каналами продаж должны быть «бесшовными».

🔥Использование BNPL в магазинах в новогодние праздники выросло на 41% YoY.

🔥Использование во всех каналах продаж модели BNPL, ее доступность и лояльность покупателей, воспользовавшихся ею, может повысить узнаваемость бренда продавца. Однако ритейлеры должны остерегаться сбоев и быть готовыми противостоять им.

🔥Число пользователей BNPL в прошедшие праздники, уже второй год подряд превышает число пользователей карт лояльности магазинов. Их доли равны 10% (BNPL) и 7% соответственно.

🔥Компании используют модель BNPL не только в цифровом мире. Разработчики игр и Google соединяют два мира, создавая для потребителей новые предложения BNPL в офлайновых магазинах.

🔥Оборот денежных средств по модели BNPL превысит $2341 млрд к 2028 г. Аналитики полагают, что рост популярности этой модели продолжится. Учитывая, что одновременно растет и омниканальность продаж, ритейлеры должны учитывать в своих стратегиях оба этих тренда.

#открытые_отчеты, #pymnts

Люди возвращаются к допандемийному стилю жизни, но есть и кое-что новое. Приобретя опыт пользования диджитал-сервисами, потребители ожидают, что теперь так будет всегда и везде. Ключевое слово здесь – ожидания. Они есть у 95% покупателей.

Отчет компании PYMNTS, опубликованный в январе 2023 года, приводит данные глобального исследования: более трех четвертей покупателей заявили, что частота посещения ими офлайновых магазинов уже достигла допандемийного уровня. Новое в том, что теперь люди все чаще сочетают офф-и онлайн покупки. Например, семь из десяти опрошенных предпочитают делать покупки у брендов, у которых есть как онлайновые, так и офлайновые точки продаж.

Вот только несколько изменений потребительского поведения, связанных с получением нового опыта пользования цифровыми услугами:

📌Люди хотят сделать покупки быстро, не зависая в магазинах надолго.
📌Покупатели ожидают, что в случае чего им удастся быстро без заморочек вернуть товар.
📌Опция доставки до дома/квартиры должна быть.
📌Многие хотят выбирать/оплачивать товар «в интернете», а получить его в магазине или специализированном пункте выдачи: потрогать, проверить, а лишь затем забрать или… не забрать.

#pymnts, #ритейл, #ecommerce, #финансовое_поведение

Недавно созданный тг канал компании OMI (Online Market Intelligence) можно рассматривать не только как источник новостей о компании, но и о рынке MR в целом. Например, в сегодняшнем сообщении публикуется мнение Рэя Пойнтера, одного из ведущих экспертов индустрии маркетинговых исследований относительно трендов отрасли.

Очень коротко:

🔥Рост числа платформ и софтов для DIY. Клиенты снижают бюджеты, агентства повышают эффективность и уменьшают потребность в высококвалифицированных кадрах.

🔥Увеличение значимости простых, «тактических» исследовательских проектов типа выбора рекламы, оптимизации интерфейса и т. п. Их отличает простота как в проведении проекта, так и в интерпретации результатов.

🔥Смещение фокуса в анкетах на открытые вопросы. Растет число видео, активнее используются технологии ИИ и текстовой аналитики.

🔥Высокий спрос на высококвалифицированных специалистов. В частности, растет востребованность аналитиков данных, бизнес-консультантов, сторителлеров, специалистов в области семиотики, моделирования рынков.

🔥Можно ожидать появление новых авторитетов в индустрии MR не только на локальном но и глобальном уровнях.

Более подробно об этом – в канале компании Online Market Intelligence - OMI_Official

#omi, #mr_компании, #тренды

Публикации в канале «Потребительское поведение» 09 января 2023 г. – 15 января 2023 г.

📌Продукты с истекающим сроком годности нужно использовать, а не утилизировать, считает большинство потребителей.
https://t.me/c_behavior/1315

📌Социальная помощь должна быть дифференцирована, но между потребностями групп получателей есть и общее: крупы нужны всем.
https://t.me/c_behavior/1316

📌Россияне рассчитывают на стабилизацию ситуации на потребительском рынке.
https://t.me/c_behavior/1317

📌Большинство онлайн покупок делается с помощью смартфона. Доля компьютера на 19 п. п. меньше, планшет еще менее популярен, но и с его помощью делают почти половину покупок – 43%.
https://t.me/c_behavior/1318

📌Россияне в конце 2022 года чаще испытывают проблемы при покупке товаров, чем полгода назад.
https://t.me/c_behavior/1320

📌Потребители относительно реже меняют привычный интернет-магазин, чем физический, столкнувшись с трудностями при покупке товаров.
https://t.me/c_behavior/1322

📌Олдскульная привычка принимать решения на основе исследований снова актуальна. Именно так действуют люди старшего поколения, применяя навыки, отработанные на традиционных рынках, к новому – криптовалютному.
https://t.me/c_behavior/1323

#архив_публикаций

Олдскульная привычка принимать решения на основе исследований снова актуальна. Именно так действуют люди старшего поколения, применяя навыки, отработанные на традиционных рынках, к новому - криптовалютному. Результаты проведенного в США исследования компаний Bybit и Toluna показывают, что 34% «бумеров» изучают ситуацию перед инвестированием несколько дней. Представители других поколений справляются с этим вдвое быстрее.

Дело не в том, что они быстрее думают. Они иначе думают - различны изучаемые факторы. Бумеры рассматривают преимущественно технические факторы: токеномику, доходы и конкурентную ситуацию. Их более молодые «коллеги по рынку» с большей вероятностью будут оценивать репутационные элементы, такие как харизма основателя проекта и «эстетичность веб-сайта».

Так что, молодые люди, родившиеся «с мышкой в руках», имеют не так много преимуществ, как может показаться, если речь идет о новых индустриях типа криптовалютной. Им есть чему поучиться у пожилых инвесторов, годами оттачивавших свои навыки.

#крипта, #инвестирование, #toluna

Потребители относительно реже меняют привычный интернет-магазин, чем физический, столкнувшись с трудностями при покупке товаров. То же касается и распределения комплексной покупки по нескольким магазинам. В более привычной среде традиционных магазинов такого рода действия выполняются чаще.

Исследователи компаний «Технологии доверия» и НАФИ, получившие эти данные, отмечают следующие региональные особенности:
🔥Москвичи чаще других переходят на покупку товаров другого бренда(24% отметили этот результат).
🔥Жители Северо-Запада и Санкт-Петербурга значительно чаще других используют сервисы сравнения для неизвестных товаров или брендов (23% опрошенных).
🔥Жители южных регионов (33% опрошенных) чаще других прибегали к смене канала покупки, переходя из онлайна в офлайн.
🔥Каждый второй житель ДФО откладывает покупку, и каждый третий меняет привычный физический магазин(чаще чем жители остальных федеральных округов).

#тедо, #нафи, #ecommerce, #ритейл