Как понимание аудитории и клиентского опыта принесло успех маркет-плейсам

С самого начала маркет-плейсы детально изучали все нюансы клиентского опыта, потому что приходилось завоевывать доверие к онлайн-торговле и переламывать привычку покупать оффлайн.

Возможно этому способствовало, что будучи интровертом, Татьяна Бакальчук хорошо понимала нежелание людей общаться с консультантами в магазинах, отвечать на их навязчивые вопросы и чувствовать себя обязанной непременно что-то купить.

В итоге она нашла отличные решения для всех этих проблем: возможность заказать сразу несколько предметов и выбрать нужный размер, бесплатная доставка и никаких консультантов. Еще в 2010-2011 годах Wildberries получил конкурентное преимущество перед Озоном и LaModa за счет быстрой доставки - именно этим можно было привлечь покупателей к онлайн-покупкам.

Следующим шагом , уже в 2010 годах была организация Wildberries пунктов вывода заказов с примерочными, где можно было примерить одежду.

В то время, как LaModa, основанная немецкими предпринимателями, взяла за основу европейскую и американскую модели, когда заказанные товар доставляется на дом и есть 15 минут на примерку. Немцы выигрывали тем, что первыми предложили схему оплаты после получения товара, тогда другие маркет-плейсы продолжали бороться с недоверием людей к оплате виртуальных покупок.

Но LaModa не учла главный барьер: люди не хотят приглашать курьеров в квартиру и торопиться с принятием решения по покупке. Срабатывали три барьера: слишком короткое время на примерку, недоверие к курьерам, чтобы оставить их одних в прихожей, а также нежелание показывать свой быт перед чужим человеком. «Домашний бардак» оказывался тем самым барьером, который мешал росту заказов онлайн-магазинов.

Wildberries, тем временем, раньше других открыл ПВЗ и получил очередное конкурентное преимущество.

В итоге, понимание скрытых инсайтов аудитории помогает обгонять конкурентов.
А в чем вам удалось обогнать конкурентов, просчитав барьеры и боли своей ЦА?
@Lanskagroup