«Верни – я все прощу». Современная онлайн-торговля особенно в ее российской версии перефразировала ставшую мемом фразу из романса 20-х годов прошлого века. Возврат товаров стал в последние годы буквально проклятием бизнеса маркетплейсов.

Роспотребнадзор заявил, что маркетплейсы не могут наказывать покупателей за возврат товаров с браком. Кроме того, с апреля 2024 года платный возврат не допускается даже в случае, если товар оказался качественным, но не подошел покупателю. Словом, «клиент всегда прав».

Между тем, масштаб явления поражает воображение. По прогнозу Data Insight, в 2024 году объем продаж на российском рынке eCommerce достигнет 10,2 трлн рублей (рост +30%), количество выполненных заказов - 7 млрд (+42%). Измерения аналитиков ЮMoney показали, что больше половины (52%) россиян хоть раз в год возвращали вещи в магазин, 37% из них делали это один или два раза, а 15% — много раз. Умножаем, получаем большие цифры. Очень большие.

Что делать? Потребители вряд ли изменят свое поведение. Хотя…

Агентство контент-маркетинга КОМРЕДА и брендинговое агентство donego попробовали убедить людей в том, что «так нельзя» волшебной силой искусства.

В мультике, который они сняли на тему возвратов (он на заставке поста), ожившие «товары» рассказывают о своей нелегкой судьбе. Подтекстом звучит мысль «онлайн-магазины – не прокат». Если этот посыл будет воплощен в законодательных ограничениях возврата некоторых категорий товаров, то можно ожидать роста популярности услуг проката. Пока, согласно данным Online Market Intelligence (OMI), эта доля составляет всего 12%.

Потребительское поведение