Что вы делаете, когда ваша команда допускает ошибку, которая стоит клиенту денег, а он даже не просит компенсации?

💛💛💛💛 #отпервоголица

У меня недавно произошла именно такая история.

У нашего клиента сотруднику изменили график работы. Бухгалтер правильно оформила кадровые документы, внесла изменения в программу, но упустила один момент  – не скорректировала оклад.
В результате несколько месяцев сотрудник получал зарплату больше положенной. Ошибка долго оставалась незамеченной: то месяц был отработан не полностью, то сотрудник уходил в отпуск, то на больничный. И только спустя время всё обнаружилось.

Отдельно хочу отметить поступок самого сотрудника. 💛 Он обратил внимание руководителя на то, что ему приходит больше денег, чем должно. Мог бы промолчать, но решил поступить честно.
Руководитель, в свою очередь, решила не удерживать переплату, а договориться с сотрудником.
А я осталась с вопросом: что в этой ситуации должна сделать я?

Ошибся наш бухгалтер. Да, такое бывает. Я не считаю, что опытный специалист обязан быть безошибочным автоматом. Но признавать право на ошибку – не значит считать, что её последствия автоматически должен нести клиент.

Бухгалтер эту ошибку переживала тяжело. И я её понимаю. Когда ты профессионал, тебе небезразлично качество своей работы. Ты привык отвечать за результат, и обнаружить собственный промах всегда болезненно.
Но я всё больше убеждаюсь: профессионализм формируется не только годами опыта и количеством правильно выполненных задач. Он формируется ещё и тем, как человек проживает собственные ошибки. Способен ли признать их, разобраться в причинах, сделать выводы и изменить свою работу так, чтобы снизить вероятность повторения.

Вопрос не в том, чтобы сделать вид, будто их не бывает, а в том, что мы делаем после.

💛 Но у этой истории есть ещё одна сторона – отношения с клиентом.

Мы работаем вместе много лет. Клиент не предъявлял нам претензий и не просил ничего компенсировать. Он принял решение по отношению к своему сотруднику, а мы должны были разобраться со своей частью ситуации.
Из-за ошибки клиент переплатил налоги, на которые не рассчитывал. И здесь для меня вопрос оказался не столько в том, что написано в договоре, сколько в том, как я сама воспринимаю наши отношения с клиентом.

Он доверил нам бухгалтерию. Мы допустили ошибку. И мне было важно, чтобы финансовые последствия этой ошибки не остались только на его стороне.
Формально можно было бы ограничиться исправлением ошибки. Но для меня наши многолетние отношения – это не только договор и перечень обязательств. Это доверие, которое складывается годами. И мне важно, чтобы оно подтверждалось не только тогда, когда всё идёт по плану.
Поэтому я приняла решение компенсировать клиенту переплаченные страховые взносы. Даже несмотря на то, что руководитель решил не удерживать переплаченную зарплату с сотрудника.
Для меня это не жест доброй воли и не демонстрация щедрости. Это моё понимание ответственности за работу, которую мы выполняем.

В тоже время, я не жду от бухгалтера невозможного – абсолютной безошибочности. Но жду профессионального отношения к своей работе, способности признавать ошибки и учиться на них. И сама как руководитель должна быть готова отвечать за последствия работы своей команды.

Можно искать оправдания, ссылаться на человеческий фактор и ограничиваться формальными обязательствами. А можно признать свою часть ответственности и принять решение, которое считаешь справедливым.

💛Доверие к бухгалтерии строится не на обещании безошибочности. Оно строится в том числе на понимании, как мы поступим, когда ошибка всё-таки случается.

И, пожалуй, именно в такие моменты особенно ясно понимаешь, на каких принципах построен твой бизнес.