🧐 У нас все нормально, а вот у них...

Тон-оф-войс бренда в большей степени зависит от позиции компании, чем от какой-то специальной лексики из редполитики. Узнать слабый тон-оф-войс можно инфантильной позиции в антикризисных коммуникациях.

Расскажу, как исправить тональность, когда сервис сломался, вышел новый интересный закон, подвели партнеры или резко изменилась ситуация на рынке.

🍞 Инфантильная позиция в коммуникациях, как исправить

❌ У нас все идеально — бренды по привычке боятся говорить искренне даже в безобидных ситуациях. Бывает, что риски действительно есть, но чаще менеджеры просто дуют щеки от важности. Системно это можно исправить только формированием здоровой корпоративной культуры. В нашем круге влияния находится коммуникационная политика, а задача редакции — создавать зрелый тон-оф-войс, который вызывает доверие.

❌ У нас все работает, это они виноваты — инфантильная позиция в одной антикризисной коммуникации способна подорвать доверие, которое строилось годами. Доверие к бренду складывается из продукта, поддержки, надежности, стабильности условий и множества факторов, часть из которых лежит в области ощущений на кончиках пальцев. Кажется, что переводить стрелки не лучшая тактика.

✅ А что если мы и правда не виноваты — нужно спокойно объяснить ситуацию без перевода стрелок. Большинству лояльных клиентов и нейтралов этого будет достаточно, а хейтеры останутся хейтерами в любом случае. Наша задача не потерять лояльных.

✅ Неважно, кто виноват — в целом клиентам больше интересно, что бренд делает, чтобы исправить ситуацию. Если что-то сломалось, напишите, когда закончатся техработы. Если условия ухудшились — какую альтернативу предлагаете. Если ничего непонятно, пишите, что не знаете, но сразу сообщите, когда появится новая информация

❌ Идеальность сыпется во время кризиса — в реальной ситуации невозможно быстро перестроиться из парадигмы «у нас все идеально». Чем чаще и серьезнее инциденты, тем быстрее растет отрыв от реальности, а менеджеры быстрее уходят в полное отрицание. Неадекватная оценка ситуации не способствует доверию к бренду.

✅ А как надо — вот готовый шаблон плохой новости, который подойдет для большинства ситуаций.

#тонофвойс