Плохие новости, что написать

Привет! Хорошие новости: сегодня расскажу, как мы сообщаем пользователям плохие новости. Разбираем на примере пуша про отключение терминалов.

Шаблон плохой новости

1️⃣ Сообщаем, что случилось. Здесь по фактам — пользователь должен сразу понять, что изменилось.

2️⃣ Извиняемся, если виноваты. Например, если допустили ошибку или случился технический сбой.

В нашем случае извиняться не нужно — рыночная конъюнктура сильно изменилась, так бывает. Главное, не начать втирать про конъюнктуру пользователям.

3️⃣ Когда косяк на нас, предлагаем компенсацию, замену или альтернативный способ решения проблемы.

Хорошо, если знаете сроки, когда все станет как раньше, но на практике такое бывает редко. В нашем примере так и было.

Как готовили пуш

1️⃣ Добавили альтернативу — заказчик хотел просто информационный пуш, без ссылок. Ну, отключили и отключили. Я попросил редактора добавить диплинк на способы пополнять карту без комиссии.

2️⃣ Отстояли честный тон-оф-войс — бизнесу не понравилось слово «нельзя», поэтому они исправили на игривое «не получится пополнить». Я не понял, что значит «не получится», не согласовал и повторил мантру про роли в команде: бизнес отвечает за фактуру, редакция — за стиль и подачу.

3️⃣ Раскопали дополнительную фактуру — оказалось, что рано или поздно терминалы вернутся, но никто не знает когда. Сроки называть нельзя.

4️⃣ Признались — честно сказали, что не знаем, когда можно будет снова пополнять карты через терминалы. Добавили немного искренности — это и есть эмпатия бренда.

#редактура #тонофвойс