Эмпатия как новая инструкция к действию

Мы привыкли, что клиентская поддержка крупного сервиса — это непробиваемая стена.

Виртуальный помощник Василий, ссылка на FAQ и три рабочих дня на осмысление собственного бессилия.

Представьте: через час презентация клиенту, подписка оплачена, а доступ не открылся. По регламенту вам ответят завтра. Только вот клиент об этом не знает.

В такой момент особенно ценишь человека, который проверит платёж и поможет вернуть доступ до встречи.

У hh⁠.ru вышла серия роликов о работе поддержки. Сотрудники сами, под своими именами, рассказывают об обращениях, которые им запомнились.

Есть истории и посложнее неопознанного платежа.

Например, один парень решил сделать девушке предложение через вакансию на платформе. Модерация ее отклонила, романтика была готова разбиться о регламенты.

Тогда парень позвонил в поддержку. Руководитель группы поддержки Анна Касюина включилась в историю, связалась с модераторами и помогла согласовать публикацию — всего на один день, но этого было достаточно.

Любовь победила бюрократию.

А мне в этой истории интересна вполне деловая сторона: что умеет сервис, когда заканчивается инструкция?

Ведь люди регулярно приносят в интерфейс обстоятельства, для которых забыли нарисовать регламент.

У hh⁠.ru поддержка входит в покупку вакансии: можно обращаться с вопросами по найму, сотрудники работают без скриптов и помогают разобраться до результата.

В интерфейсе не для каждой жизненной ситуации предусмотрена кнопка.

Хорошо, когда предусмотрен человек.
===
💬Это пост из ленты, которую читает Саша - автор канала Мальцев: Карьера. Маркетинг. AI. @maltsevprosto

Другие каналы по темам:
🤖 AI @maltsevdaily
🧑‍🎓 Карьеры @maltsevdailyc
🦹 Маркетинга @maltsevdailym