Сервис, который держится на конкретных людях, это не сервис 😁

Это ручное управление.

Короче, одна из самых дорогих ошибок, которую я регулярно вижу в компаниях:

Все вроде бы работает.

Пока на месте Вася.

Вася знает, как правильно ответить клиенту.

Вася знает, кому написать, если что-то сломалось.

Вася умеет успокоить недовольного клиента.

Вася помнит, кому через неделю надо перезвонить.

А потом Вася уходит в отпуск.

И внезапно оказывается, что никакого процесса у вас нет.

Есть Вася 😂

Причем в небольшом бизнесе роль Васи очень часто выполняет сам собственник.

Сложный клиент?

Позовите собственника.

Клиент недоволен?

Позовите собственника.

Непонятно, что делать?

Ну вы поняли.

Иииииии…

В какой-то момент собственник обнаруживает, что вместо развития бизнеса он работает главным специалистом по разруливанию всего.

У меня вообще есть любимый тест на зрелость любой системы:

👉🏼 Что произойдет, если самый сильный человек в процессе завтра исчезнет на месяц?

Если ответ «всё станет сильно хуже», то у вас есть не система, а зависимость от конкретного человека.

И вот тут я наткнулся на довольно любопытный проект от Точка Банка.

Они запустили Школу клиентского опыта — практические курсы для предпринимателей, которые устали вручную контролировать качество сервиса и клиентского опыта в своём бизнесе. Сейчас открыт набор на первый курс «Управление клиентским опытом».

Причём мне нравится сам подход. Минимум теории без  «давайте поговорим о том, как важно любить клиента».

Во время курса вы будете работать со своим бизнесом:

1. Посмотрите на свой бизнес глазами клиента и разберётесь, что он видит на разных этапах взаимодействия с вами.

2. Разберёте путь клиента: как он приходит в ваш бизнес и что происходит дальше.

3. Найдёте точки, в которых теряете клиентов, и разберётесь, почему это происходит.

4. Превратите работу с клиентами в понятную систему.

В результате соберёте Сервисный паспорт своего бизнеса: по сути, конкретные правила работы с клиентами, которыми уже может пользоваться вся команда.

Ещё интересно, что внутри не только опыт Точка Банка, но и реальные кейсы фаундеров Lapochka Drinks, Bioniq, GOOD WOOD и Дринкит. 

То есть можно посмотреть не только на то, «как правильно», но и узнать, какие решения другие предприниматели принимали в своих компаниях, где ошибались и что у них в итоге сработало.

Старт онлайн-курса  — 28 сентября.
Длительность  — 1 месяц. Забирайте конкретные практики для своего бизнеса и внедряйте их сразу во время курса.
===
💬Это пост из ленты, которую читает Саша - автор канала Мальцев: Карьера. Маркетинг. AI. @maltsevprosto

Другие каналы по темам:
🤖 AI @maltsevdaily
🧑‍🎓 Карьеры @maltsevdailyc
🦹 Маркетинга @maltsevdailym