За пределами пикселей

Налоговая разослала уведомления, и мне опять посыпалось в личку «Ира, тыжбухгалтер, глянь, что мне тут насчитали». Ничего, что я уже почти 6 лет не бухгалтер, видимо это уже как диагноз, навсегда.

Сажусь разбираться, лезу в приложение налоговой, а его опять перелопатили к чертям, а я буквально недавно их хвалила, что стало как-то подружелюбнее но видимо, поторопилась)))

Открываю расчеты, напомню, у меня 10 лет бухгалтерии за плечами, и я сижу и не могу сосчитать циферки. Не понимаю, откуда что берется, что с чем складывается, куда что делось на что помжножилось и куда вычлось. Как бухгалтер не понимаю, как обычный пользователь тоже не понимаю, и уже не очень понимаю, как исследователь, кто это проектировал и для кого вообще.

В итоге полчаса жизни, немного слез и много боли, чтобы по одной цифре выяснить, откуда она взялась, я конечно разобралась, но зачем такие сложности😭

Лучший модератор, конечно, тот, который на интервью умеет молчать.

Однозначно самые интересные мысли рождаются именно в тишине, когда ты ничего не говоришь, а собеседнику неловко просто сидеть и слушать паузу, он начинает выдавать всё, что до этого не успел оформить в слова: вспоминает детали, оговаривается, разворачивает мысль ещё на два круга.

Главное, не передержать. Пауза работает, пока это «я слушаю», а не «у нас пропал звук и все не работает».

Люблю свою работу🫶

Так сложилось, что у меня до фига активная жизненная позиция, и одна из моих социальных нагрузок, это членство в совете дома. Я стараюсь улучшать вокруг себя всё, насколько это возможно. Ну и да, в профессии я всё же не случайно.

Сейчас, например, в подъезде собираемся менять двери на всех этажах. Я составила запрос на КП, хотела разослать его нескольким владимирским фирмам иииии не смогла этого сделать.

Актуальные контакты на сайте? Нет, не слышали. Тебе надо, вот и потрудись найти, куда нам написать. WhatsApp, нерабочая почта, инста(!), за которую, на минуточку, можно и на 15 суток присесть, всё, конечно же, спрятано так, чтобы не найти.

А потом: ой, заказов нет...

По последним постам, кажется, уже понятно, что я вступила на скользкую дорожку вайбкодинга. Простите заранее, возможно, теперь будет много постов про это. А возможно и не будет, не знаю, просто хочется делиться щенячьим восторгом от происходящего.

Я с детства мечтала быть разработчиком, и вдруг как будто бы мечта немного осуществилась. Понятное дело, пока не до конца: надо ещё запустить всё в прод, посмотреть, будет ли оно работать и правда ли облегчит мне жизнь. Но даже то, что я попыталась сделать своё приложение, уже полдела.

Кто ещё не испытывал FOMO от нейронок, поздравляю. С нейронками у меня плюс-минус всё было ок, а вот от вайбкодинга и ощущения, что все уже вайбкодят, кроме меня, я чуть-чуть напрягалась. Короче, я прошла все этапы принятия того, что вайбкодинг от меня никуда не уйдёт, зарегистрировалась в Claude, оплатила его и сделала приложение, о котором мечтала уже года два.

Блин, оно крутое. Шикарное. Ровно то, что мне надо.

Вру, конечно. Сначала сделала, потом снесла, потом ещё раз сделала, подошла к проблеме итерационно, как положено. Но в какой-то момент поняла: блин, я реально могу сделать это сама, вот своими ручками, это будет моё приложение, которое решает мою боль.

То есть теперь я могу собирать приложения под все свои боли? Потому что болей у меня, если честно, капец как много.

И да, простите, друзья, которых я уже задолбала рассказами о том, как вайбкодинг неимоверно прекрасен. Я тоже открыла этот чёрный ящик Пандоры и закрыть его пока не смогу.

Вайбкодинг как первый секс.

Все о нем говорят, пробуют, у всех бывает первый раз. Ты даже иногда завидуешь, что кто-то уже попробовал, а ты нет. А потом он случается, и вот тебя уже поздравляют, спрашивают, как всё прошло, что получилось, какие ощущения.

И ощущения двоякие: вроде бы всё круто, а вроде не так идеально, как хотелось бы. И понимаешь, что надо пробовать ещё.

Кому-то всё нравится сразу, кому-то нет, кому-то было странно и неловко, а кто-то вообще не понял, откуда столько восторга.

И да, я сейчас не про секс

- Сидишь перед экраном, пишешь нейронке, что хочешь сделать, смотришь, как она сама собирает тебе приложение, и веришь, что теперь свободен ты и жизнь лишь началась, и можно больше никогда не объяснять, что пользователи правда не понимают, как это работает.
- Я не вайбкодил.
- Да ладно, не заливай. Вообще ни разу не вайбкодил?
- Не довелось, не пробовал.
- Все уже собрали себе приложения, нагенерили лендинги, буквально запустили стартапы до обеда, а ты даже не вайбкодил?
- Не успел, не вышло.
- Не знал, что в айти уже никуда без этого?
- ...
- Пойми, в айти только и говорят, что о нейронках. О том, как правильно написать промпт, чтобы она сразу поняла идею. О том, как за несколько минут появляется то, на что раньше искали разработчика, дизайнера и полгода бюджета. О том, как она исправляет ошибки, которые ты не видел, и собирает проект, про который ты сам пока не очень понимаешь, зачем он нужен.
А ты? Что ты расскажешь на созвоне? Что ни разу не попросил нейронку сделать приложение? Тебя окрестят лохом. В айти только и разговоров, что о вайбкодинге и том, как он удивительно прекрасен

Пришло смс, и первая реакция: а вы, простите, кто? Номер 901 как бы намекает, что это СберМобайл, у которых, кажется, какая-то мания величия и совсем неограниченный бюджет на смс-рассылки, потому что три смс ради опроса — это совсем не дёшево.

Ну и весь этот канцелярский тон тоже можно спокойно убрать: вместо «вы очень поможете нам», «так мы поймём», «развёрнутый комментарий», лучше написать коротко и по делу

Насмотренность нужна не только дизайнерам, но почему-то про это вспоминают в последнюю очередь. Я как исследователь, если не знаю как решаются похожие задачи в других продуктах, не смогу дать нормальную рекомендацию. Увидеть боль пользователя – это половина работы, а рекомендация в духе «делай хорошо, плохо не делай» сама по себе так себе рекомендация.

Насмотренность это не про красоту – это про лучшие практики, тренды, понимание как конкуренты решают похожие задачи. Исследователь нужен не только чтобы подсветить боль, но и чтобы найти как её можно решить.

Я пробовала разные инструменты для бенчей, и scrn.gallery среди них выделяется, и по базе, и по удобству. Наверное, здесь собрана самая большая база скринов из России и СНГ, которую можно посмотреть в любой момент и не надо регистрироваться и ждать демо, чтобы понять нужно тебе это или нет. Хотя зачем думать, конечно нужно.

А еще когда работаешь в нишевом продукте, то собрать скрины конкурентов, тот ещё квест, часто в обычном доступе их просто нет и надо собирать самостоятельно. А если их много, это всё вручную, это время, а время самый ценный ресурс. Да и в целом собирать бенчи не самый весёлый аттракцион в исследованиях, но с ними сильно проще работать, хотя бы просто посмотреть как делают конкуренты, вдруг и тебе так надо, или наоборот точно не надо.

А у scrn.gallery есть опция под запрос, можно написать Олегу напрямую, и они соберут бенчи твоих конкурентов и оформят по-человечески. Жаль не знала об этом раньше.

Насмотренность это тоже ресурс, и хорошо когда он под рукой.

Купила себе книгу про качественные исследования, думаю, все кто в профессии ее знают, видели или даже уже купили. Сейчас читаю по чуть-чуть перед сном, вместо того чтобы залипать в рилсикаках и очень много всего откликается. Самое удивительное, на какой бы странице я ее не открыла, вижу или исследовательскую боль или рефлексию или поддержку, все очень в меру, по делу и без воды. Постараюсь написать обзор, когда дочитаю, но в целом рекомендую к покупке прям сейчас

Запустила очередной A/B-тест, на второй день он уже прокрасился и видна ощутимая разница в конверсиях, будто тест можно заканчивать, мы получили статзначимость, все довольны.

Но есть одно но: в тесте были абсолютно одинаковые страницы. 😂

Почему нельзя останавливать тесты сразу, как только увидели разницу? На малом объёме трафика даже «значимый» результат может оказаться просто шумом, важно смотреть не только на разницу в конверсиях, но и добирать нужный объём выборки

На сегодня у меня был запланирован другой пост ко Дню защиты детей, но в процессе подготовки материала для внутрикома я собрала забавные карточки со всей командой. Своей решила поделиться с вами🫰

Сегодня мне снова исполнилось много лет, принимаю поздравления💃

Часто клиентский опыт не просто плохой, он ещё и противоречит законодательству. И тогда это вдвойне грустно: сначала больно, что нарушают твои права, а потом ещё больно от того как именно это делают. Ну и путь восстановления справедливости всегда тернист, и это отдельная боль.

Но мне импонируют сервисы, которые, может, и нарушают, но не делают из решения твоей проблемы отдельную проблему. Например, любитель темных паттернов Яндекс можете закидать помидорами. Но если у вас списали деньги за что-то и это что-то вы всё-таки смогли отменить, достаточно написать в чат, чтобы вернуть деньги. От первого сообщения до возврата буквально несколько минут. Для сравнения: однажды возврат в одном зелёном банке занял у меня пару недель и превратился в дело принципа.

Такие дела

Сейчас какой-то период в жизни, когда я массово коллекционирую не просто плохой, а прям отвратительный клиентский опыт. Связано ли это с моей профессиональной дотошностью или все действительно стало резко работать хуже, я не знаю. Скорее всего, и то, и другое.

Причём это касается не только онлайн, но и офлайн. Писать о каждом косяке отдельный пост слишком много и душно. Но пока мой главный вывод не про сервисы, а про то, что я очень устала снова и снова писать в поддержку, с кем-то договариваться, куда-то звонить, чтобы просто решить проблему, которую создала не я.

Короче, быть взрослым тяжко, а быть взрослым, которому везде видны косяки — вдвойне

Я всегда считала и говорила, что простой промт "проанализируй мне 100 конкурентов по таким-то параметрам" не работает. Да и в целом любой промт без контекста работает плохо, чем лучше ТЗ для нейронки, тем лучше результат.

Но теперь я уже не во всём уверена.

В пятницу тестила новую функцию в Perplexity — Computer. Задача несложная: найти у конкурентов продукт как у нас, но есть нюанс — продукт скрытый, только для повторных клиентов, минимум компаний его анонсируют, да и в целом мало у кого есть, по итогам моей разведки обнаружен у 10% рынка.

Сначала взяла топ-20 конкурентов, в промте задала максимум где можно найти информацию: сайты, скрытые страницы, описания на агрегаторах, сторы, официальные документы, любой цифровой след и обязательно валидация, чтобы не было галлюцинаций. Потом поняла, что могу взять топ-50 и даже топ-70, ушло 3-4 часа монотонной ручной работы. Нейронка выдавала сигналы есть/нет, я проверяла руками, долго и муторно каждого конкурента. Но без нейронок это неделя, а может и две.

А потом решила задать ту же задачу Computer, с тупым промтом: вот тебе 70 конкурентов, найди продукт с такой механикой и получила таблицу со всеми найденными данными за 20 минут. Computer создал субагентов, поделил между ними список, и каждый отвечал за свой кусок, потом подключились ещё, все шуршали и что-то делали, я просто наблюдала за этой магией. Получила хороший результат, кое-кого ещё раз проверила руками, и всё.

Заменит ли меня ИИ? Я всё ещё верю, что нет, нейронкам всё равно нужен человек, который придумывает задачи и доводит результат до идеала. Но то, что я с нейронкой могу заменить уже нескольких человек — это реальность. Производительность выросла, с этим даже не поспоришь, я сократила решение задачи с пары недель до 20 минут. Но удовольствие, конечно не дешевое

После прошлого поста про отключение подписки в ВБ мне написало много людей с похожей историей. Кто-то регулярно находит у себя внезапные платные услуги, кто-то не может нормально отписаться, а кто-то в итоге просто блокирует карту, чтобы остановить списания. А сегодня сама в очередной раз отключала платные услуги, которые обнаружились случайно, и конечно, были подключены очень заботливо и по умолчанию. Меня каждый раз очень умиляет вера бизнеса в то, что клиент ничего не заметит и продолжит молча платить.

На этом фоне особенно интересно посмотреть на результаты серии A/B-тестов, которые сейчас делаю. Суть тестов понять в какой части клиентского пути и какую допуслугу продать, и где это принесет больше денег. В одном из прошлых тестов доппродукт вообще никто не покупал, моя гипотеза, что мы продавали не то и не там. Сейчас тестируем другой вариант, и результаты уже значительно лучше, и напрашивается вывод, что люди покупают, когда продукт им понятен и выгоден, а точка продажи логично встроена в клиентский путь и не раздражает.

Стратегия навязывания услуги не работает в долгую, а продавать можно нормально, через понятную ценность и честную коммуникацию, это, как ни странно, тоже приносит деньги. Просто не такие быстрые, как когда прячешь галочку, маскируешь списания и надеешься на невнимательность.

Тёмные паттерны в дикой природе

Сегодня случайно обнаружила у себя подписку на ВБ, как оформила не знаю, поддержка утверждает, что это незамеченный чекбокс при улучшении ВБ кошелька, и вуаля у меня есть бесплатный период, который внезапно заканчивается ЗАВТРА. Классика жанра, это я ее ещё заметила до списания денег, обычно все по-другому.

Ладно, думаю, сейчас быстро отключу, подумаешь десять экранов слезных умолений остаться, потерплю. Открываю приложение, но кнопки отключения нет. Совсем нет, как будто никогда и не было. Пишу в поддержку, там извиняются и посылают на...сайт. Перехожу на сайт, нахожу управление подпиской и вижу... примерно НИ-ЧЕ-ГО здесь должны быть другие слова, но я их оставлю за кадром

Снова в поддержку, читаю инструкцию, оказывается, надо долистать страницу до конца, найти фиолетовую ссылку, и только тогда появится заветная кнопка отключения. Две разные страницы: одна с кнопкой, другая без. У меня профдеформация, я вернулась, проверила ещё раз, сделала скрины, вдруг я не вижу, а кнопка есть, но кнопка на основной странице реально отсутствует, это осознанное решение ее там не делать, вдруг на каком-нибудь этапе я сдамся и не буду отключать подписку.

Ну а дальше уже ничего интересного, хотя надо отдать должное, умоляли остаться всего 5 экранов, для индустрии это почти скромно, не дожали, не дотянули до стандарта 😂

Конечно, мне от этого только весело, всё-таки это моя работа, но многие либо плюнут и оставят подписку висеть, либо завалят поддержку тикетами, огромных денег на молчунах не заработаешь, а вот поддержку положить — запросто, что выгоднее непонятно.

P.S. Подписку отключила, пост написала, а вы тоже проверьте нет ли у вас чего лишнего, как отключить ВБ, теперь знаете 😂

А что так можно было?

ДА

Вообще я не только ругать могу — могу и похвалить, когда есть за что. Частая боль чатов поддержки: ты отвлёкся, не ответил на уточняющий вопрос, и всё, тикет закрыт. На следующий день заходишь, а там «начните сначала»: снова бот, снова «позовите оператора», снова очередь. В какой-то момент у меня на это заканчиваются силы а иногда и вежливость.

Но что мне нравится у Альфа‑Банка, если ты не ответил, они не делают вид, что «ну ладно, раз молчишь, значит проблема исчезла». Они присылают свой ответ + дружелюбное сообщение в стиле «могли отвлечься, такое бывает, если нужно — скажите» и мимими‑картинку. Да, проблему в итоге всё равно могут отправить обратно к боту, и это минус. Но тон и логика коммуникации реально снижают раздражение: тебя не «наказывают» молчанием и закрытием, а аккуратно возвращают в диалог.

Мораль простая: тон оф войс и уважение к контексту дают больше, чем любые оптимизации закрытия обращений

Я не из лагеря «никогда и ни за что не поставлю мессенджер Max», поставила и даже пользуюсь. Но ощущение давления зашкаливает. И, кажется, конкретно меня теперь ещё нужно дожать: сделай цифровой ID, подтверди то, подтверди это, включи вот это, пройди туда.

И вот сюрприз: Госуслуги заблокировали мой аккаунт. Причина: «подозрительная активность». Какая? Без понятия. За последние два дня я только записалась к врачу и посмотрела налоги. Всё. Никаких входов с утюга, никаких «а давайте-ка привяжем сто устройств».

При этом никакого уведомления, никакого баннера на главном экране или еще какой-нибудь информации, что на аккаунте блок. Узнала случайно, провалившись в одну из услуг, где мне сообщили «жди или оформляй цифровой ID в Max». А до этого бот на Госуслугах на любой вопрос слал только плюсы цифрового ID, я даже решила, что он сломался и просто зациклился.

И у меня один вопрос: почему нельзя по-человечески? Если блокируете доступ к базовому сервису, объясните и дайте ясный путь восстановления. Не подменяйте помощь продажей следующего шага. Не надо прятать критическую информацию и превращать восстановление доступа в наказание.

У госсервисов вообще странная философия экранов. Вместо «мы видим проблему → объясняем → даём шаги» часто выходит «догадайся сам → поброди → найди спрятанное сообщение → почувствуй вину → реши проблему сам».

Я не против технологий. Я против того, как это сделано. Я хочу ясность, прозрачность, предсказуемость. «Подозрительная активность» без деталей — это не безопасность, это тревожность, потеря доверия и ощущение, что тебя принуждают. Пользователь пришёл решить задачу, а не доказывать системе, что имеет право существовать.

И я не спорю, логика прекрасная, если мне нужно что-то срочно сделать, я конечно оформлю ID, но в этот раз не срочно и я протяну 72 часа без Госуслуг.

P.S. Кстати, выяснилось, что сейчас массово блочат аккаунты после жалоб на «Решаем вместе», это те самые ребята из поста выше. Совпадение? Не думаю.