В екатеринбургском ТЦ «Академический» курьеров отправляли ждать заказы в отдельный закуток — сами доставщики быстро прозвали его «коридором позора». На фудкорт не пускали, туалетом пользоваться запрещали, зарядить телефон негде. А телефон для курьера — это рабочий инструмент: без него заказ не примешь и маршрут не построишь.
🍔 Когда история дошла до Яндекс Еды, сервис пошёл на шаг, который на рынке встретишь нечасто, — взял и остановил доставку из этого ТЦ. Выгоды в этом не было никакой, скорее наоборот. Но бывают ситуации, где репутация определяется не тем, что компания делает, а тем, от чего она готова отказаться.
🤝 Дальше всё сложилось предсказуемо: администрация пересмотрела правила и вместе с Яндекс Едой обустроила нормальные места ожидания. Курьеры снова забирают заказы прямо в ресторанах и магазинах, доставку вернули — пока в тестовом режиме.
История не про один только торговый центр. Доставка давно встроена в общую экономику городов: нет курьеров — теряют все, и рестораны, и арендаторы, и ТЦ. На конкретном примере это просто проявилось нагляднее.
Сервис начинается не в приложении, а там, где с человеком обращаются по-человечески. Правило работает и в ситуациях с клиентами, и с персоналом, и с партнёрами.
😁 CPH в Телеграм |📲 CPH в Max