В новом выпуске я пытаюсь разобраться, что такое CX, или управление клиентским опытом, в реальном секторе.

Гость подкаста — Илья Чадин, основатель dthink, экс-директор по клиентскому опыту BORK, «Кофемании» и ГУМа, автор канала «ЧАДИН | WTF SERVICE»

Я читаю канал Ильи и решил позвать его на подкаст именно потому, что заметил: в отличие от большинства CX-специалистов, он говорит об очень прикладных для бизнеса вещах. В его подходе видна не только «линза клиентоцентричности», но и выраженная бизнес-ориентированность.

Что внутри:
1. Что скрывается за аббревиатурой CX и чем управление клиентским опытом отличается от сервис-дизайна и продакт-менеджмента?
2. Почему красивые CJM, исследования и воркшопы часто ничего не меняют?
3. Как превратить наблюдения рядовых сотрудников в систему постоянных улучшений?
4. Почему Илья не измеряет NPS и CSI в своих проектах и какие показатели действительно важны для CX?
5. Зачем CX-специалисту полномочия, аналитика и прямой доступ к генеральному директору?
6. Как зарабатывать больше в условиях падающего трафика и при чём здесь clienteling?

Слушать тут