Про недобросовестный бизнес говорят много. Про недобросовестных клиентов — молчат.
А между тем вести бизнес сейчас непросто, а вести бизнес честно — и того сложнее! Высокая конкуренция, жёсткие требования законодательства, проверки, претензии и негативные отзывы за любую мелочь. И над всем этим висит пресловутое: «клиент всегда прав».
Сейчас хотим рассказать об одном вопиющем, по нашему мнению, случае, с которым мы столкнулись.
Начало банальное: клиенту понадобились переводы для доверенности. При получении документов клиент сообщает, что ему не нравится написание адреса в одном из переводов.
Мы не признали это ошибкой: речь шла о варианте написания улицы. Конкретно надо было: «ул. Гавриила...» заменить на «ул. Гавриил...». Наши сотрудники сразу предложили внести соответствующее уточнение до выдачи документов на руки. Наш менеджер также обратился к нотариусу с вопросом по этому элементу перевода. Нотариус указал на то, что исправления в переводе этого элемента не требуются, так как для составления доверенности нужен перевод только ФИО и идентификаторов документа.
То есть на этом этапе со своей стороны мы сделали всё, что можно было сделать.
Далее к нам поступает звонок с требованием вернуть деньги за «неверные» переводы. В разговоре клиент говорит, что уже обращался к нотариусу и оформил доверенность. То есть задача, ради которой клиент пришёл к нам, была решена. Но так как больше переводы не потребуются, клиент решает, что зря заплатил, и… начинается обвинение нас в мошенничестве!
Фраза клиента:
«А мне зачем вот эти бумаги? (интонация дорисовывает «уже» к этой фразе…) — даёт понять реальный смысл этих манипуляций.
Перевод был нужен, чтобы решить задачу. Задача решена — и перевод больше не нужен! Значит, деньги надо вернуть.
Очень удобная модель потребления услуг:
Съездил на такси — приехал на место, верните деньги.
Поужинал в ресторане — блюдо было съедено, но «мне было невкусно», верните деньги.
Получил консультацию юриста — консультация больше не нужна, тоже можно вернуть деньги.
Документ может быть нужен человеку один день, один час или вообще для одного-единственного действия. Это не делает работу бесплатной после того, как это действие состоялось.
Но на этом история не закончилась. Клиентка подала письменную претензию. Мы официально приняли её, ответили в установленный срок. Дополнительно связались с нотариусом, чтобы получить письменное подтверждение: согласно законам о нотариате, перевод иностранного документа нужен для составления доверенности.
И получаем угрозы на почту через день, отзывы на картах с обвинительными заявлениями, придумками о том, что есть ошибка, которую мы не исправляем, о мошенничестве, о накрутке отзывов, о том, что мы что-то удаляем и чистим в отзывах (если кто не знает: у нас таких полномочий нет, они у Яндекса, 2ГИС и т.д.)…
За что мы получили такое отношение? За то, что просто оказываем платные, а не бесплатные услуги?
Самое интересное — это требование вернуть деньги за весь заказ, в том числе за второй перевод, к которому «спорное» написание вообще не имело отношения.
Можно быть недовольным услугой, ценой или обслуживанием. Но когда после выполненного заказа и отказа вернуть деньги компанию начинают публично называть мошенниками — мы считаем, что здесь уже необходимо защищать свою деловую репутацию.
Если бизнес действительно ошибся — ошибку нужно признавать и исправлять. Но если услуга оказана, бизнес не обязан делать эту работу бесплатной задним числом.
Мы так боремся за то, чтобы наши клиенты были довольны нашим сервисом, скоростью, качеством, что этот удар, нам кажется, слишком «ниже пояса». Да, мы берём за всё это плату. Но можно же обратиться в сапожную мастерскую, копи-центр или дом быта, не претендовать на премиум-качество услуг — но и никого не винить?
«Клиент всегда прав» превратилось в «Я уже получил всё, что хотел. А теперь попробую ещё и деньги вернуть»?
Если вы хотите поделиться мнением, ждем вас в комментариях. Если хотите нас поддержать, приглашаем оставить отзыв в Яндекс, 2гис, гугл.