Очень легко быть приятным, открытым, добрым, счастливым, когда на другой стороне диалога готовые слышать и слушать люди. Когда KPI все выполняются, креатив залетает, подписчики покупают. Сплошной рай.
Но вот только, когда случается проблема, особенно, если она значимая, люди находятся в лютом стрессе, люди не готовы слушать. Они просто хотят чтобы их проблема решилась и максимально быстро.
И именно то, как подрядчик решает проблемы, определяет его клиентоориентированность.
Знаете, что самое важное в любых переговорах по проблемам?
Информация!
Чем больше информации, тем больше доверия, тем лучше результаты и тем меньше шансов, что случится конфликт.
Если что-то пошло не так, именно информирование по ситуации помогает снять стресс и выбрать правильное решение.
Когда мои подруги застряли в Хургаде и больше 2х суток была задержка рейса, пугало но то, что ты еще несколько дней проводишь под солнцем в +25. Пугало то, что были не ясны причины, что случилось с самолетом, почему не сажают на рейс.
Оказалось, что первый самолет, в тот день, когда вылет был запланирован изначально, не долетел до Хургады из-за ковра и сел в Саратове.
Это объясняло все задержки. И успокаивало, что с бортом и авиа-компанией все ок.
Но никто ничего не говорил и тревога росла.
Почему-то, все экономят слова. Я тоже себя часто ловлю на там, что забываю обьяснить нормально зачем мне что-то и что будет, если я это не получу.
Prompt:
Маленький человек, который прячет за свой спиной огромного медведя, который не помещается